# 지난 2월 티켓몬스터 고객센터 김 모 상담사는 문의 전화 한 통을 받았다. 60대 할머니가 사고 싶은 물건이 있는데 방법을 모르겠다며 도움을 청해온 것. 상담사는 Active-X(엑티브 엑스) 설치부터 상세하게 설명했지만 40분이 넘도록 결제 단계로 넘어가지 못했다. 이에 PC에 문제가 있다고 판단하고 모바일로 결제를 권유한 뒤 과정을 단계별로 짚어나갔다. 결국 할머니는 제품 구매에 성공했고 “잘 몰라서 답답했을 텐데 아들처럼 친절하게 설명해줘서 너무나도 고맙다”며 감동을 전했다. 김 상담사는 매뉴얼상의 기본적인 응대 이외에도 고객의 입장에서 진정 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이 기본이라고 말한다.

# 충남 아산에서 개최되는 아들의 스케이트 대회에 참석하기 위해 티몬에서 M호텔을 예약한 김상호(가명)씨. 하지만 막상 호텔에 방문하니 김 씨가 예약한 큰 방이 아닌 아랫단계 사이즈로 안내했다. 화가 났지만 시합을 앞두고 있는 아들을 위해 언성을 높이며 싸우기 싫었다고. 별다른 기대를 하지 않고 티몬 고객센터에 전화했고 상담원은 내용 확인 후 호텔에 연락해 조치를 취했다. 김 씨는 다음날 차액을 환불받고 호텔 측으로부터 사과의 메시지까지 받을 수 있었다. 서비스업에 종사하고 있는 그는 이 같은 빠른 조치에 놀랐을 뿐 아니라 소셜커머스에 대한 인식까지 바꿀 수 있었다고 전했다.


◆ 고객 서비스 강화 위해 인프라 구축

티켓몬스터의 감성응대가 고객들의 마음을 따뜻하게 적시고 있다. 고객센터에서 기본적인 응대만 하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각하는 고객친화적 응대로 안심하고 찾을 수 있는 소셜커머스 업체로 거듭나고 있는 것.

티몬은 고객들의 만족도를 강화하고 원활한 고객센터 운영을 위해 상담인력을 대폭 강화, 총 400명의 전담 인원을 두고 있다. 또한 지속적으로 인력을 확충하고 체계적인 교육 시스템을 통해 빠르고 정확한 대응을 위해 노력하고 있다.

티몬의 CS교육은 단순 응대에서 그치지 않고 제품별 특화교육에서부터 고객들의 눈높이에 맞출 수 있도록 감동CS교육, 사례교육 등을 실시하고 있다. 특히 감동 CS교육은 고객의 상황을 이해하고 더 나아가 그들에게 신뢰와 감동을 동시에 제공할 수 있어 지속적으로 강화하고 있다.

고객센터 1명이 1달에 평균적으로 받는 교육시간은 600분 이상으로 교육 기준을 철저히 준수하고 있다. 이는 서비스센터 상담원들의 평균 역량을 강화시키는 효과를 가져와 고객만족도와 티몬의 브랜드 우호도를 함께 높이는 계기로 작용하고 있다.

뿐만 아니라 물놀이를 가기 전날 아이가 다치는 바람에 급히 상품을 취소해야 하는 상황, 실수로 호텔 예약 날짜를 잘못 지정해 수정해야 했던 일 등 다양한 사건이 발생했지만 상담사들의 진심 어린 응대로 티몬을 애용하는 단골 고객이 증가하고 있다.

고객들이 상담사들의 서비스에 감동해 고마움을 글로 남기는 횟수도 증가해 월 평균 게재되는 칭찬글 수가 지난해 대비 20% 이상 증가한 것으로 나타났다.

◆ 고객 서비스도 AS, 만족도 높여

티몬은 지난 2011년부터 ‘순수 추천고객지수’(NPS-Net promoter score)를 측정하고 고객센터 사후처리 시스템을 가동 하고 있다. 이를 통해 고객들이 조금이라도 불만족한 부분이 있다면 분명하게 체크하고 향후 대응과 교육에 반영하고 있다.

2012년에는 서프라이즈&딜라이트(Surprise & Delight) 제도를 도입했다. 감성적인 대응을 극대화하기 위해 도입된 이 제도는 추가 확인이 필요한 고객이나 기념일을 맞은 고객 등을 대상으로 고객센터에서 해당 상담사가 직접 작성한 편지와 선물을 고객들에게 전달한다.

4년마다 돌아오는 2월 29일이 생일인 고객들에게 시계와 함께 편지를 보내는가 하면, 빼빼로데이에 생일을 맞은 고객들을 선정해 선물과 편지를 전하는 등 고객만족을 위해 노력하고 있다. 지난해 고객센터에서 발송한 손편지는 총 200여 건. 이 중 30% 이상의 고객들이 고마움을 표시해 오는 등 사후 관리에 있어 높은 효과를 달성하고 있다.

티켓몬스터 신현성 대표는 “티몬을 통해 구매하는 고객들이 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있을 뿐 아니라 문제가 발생했을 때는 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다해 노력하고 있다”며 “앞으로 고객들의 진정한 라이프스타일 동반자가 될 수 있도록 서비스에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]