11월 들어 자동차·패션·화장품·유통 등 각 업계가 대대적인 할인 행사에 나서면서 후폭풍이 소비자 민원으로 이어지고 있다. 택배 지연부터 생활용품 관련 불만까지 연쇄적으로 쏟아졌다.
23일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 11월 약 한 달간 소비자 민원 건수가 두드러지게 증가한 업종은 택배(53.8%)다. 이어 △생활용품(28.4%) △가전(8.9%) 순으로 조사됐다.
택배는 최근 블랙프라이데이, 코리아세일페스타 등 가전, 패션·화장품 및 유통업계에서 대대적인 할인 행사를 펼치며 온라인 거래가 늘어나자 연쇄 효과로 이용자가 늘면서 민원도 급증한 것으로 풀이된다.
택배 이용 소비자들은 ▶서비스에 33.3%의 가장 많은 민원을 제기했다. ▶분실 ▶파손도 각각 22.2%로 높게 나타났다. 이어 ▶지연(11.1%) ▶오배송·오회수(5.6%) ▶기타 (5.6%) 순이다. 민원은 시장 규모가 반영돼 CJ대한통운과 롯데택배, 한진택배 등 3사에 집중됐으나 우체국소포, 로젠택배, 경동, 일양택배 등 업체를 대상으로 한 민원도 적지 않다.
소비자들은 택배가 파손되거나 분실, 지연, 오배송 등 다양한 피해 상황에서 택배기사가 불친절하게 응대하는 데 대해 가장 많은 불만을 제기했다. 아예 연락을 받지 않거나 전화나 대면에서 고성과 욕설을 쏟아 소비자를 불안에 떨게 하는 경우도 드물지 않았다.
이같은 점을 들어 택배사에 도움을 청했지만 결국 다시 지역 대리점, 기사에게 해결하도록 떠넘겨 갈등이 해소되지 않았다는 지적이 두드러졌다.
택배가 파손되거나 분실되는 경우가 빈번하지만 보상이 제대로 이뤄지지 않는 점도 갈등 유발 요인이다. 택배사와 지점, 택배기사간 책임이나 일처리를 미루면서 소비자들이 스트레스에 시달렸다.
생활용품은 택배 민원이 급증한 것과 마찬가지로 패션, 화장품, 잡화 등 대대적 할인행사로 판매가 늘면서 제품 불량, 주문 취소, 반품 거절 등 내용이 눈에 듸었다.
가전은 음식물처리기, 로봇청소기 등 민원도 두드러지게 늘었으나 한파가 몰아치자 보일러, 난방용품 민원이 급증하며 전체 증가율을 견인한 것으로 분석된다. 전기매트의 경우 고장이 잦고 AS를 맡기려 해도 연락이 닿지 않는다는 내용이 주를 이뤘다.
가구와 금융은 20%씩 민원이 증가했고 게임, 식음료는 각각 17.6% , 4.1% 민원 건수가 많아졌다. 항공과 여행 업종은 지난해 황금 연휴 기간 민원이 급증한 영향으로 이달에는 16.8% 감소하는 양상을 보였다. 본격적인 겨울에 접어들며 다이어트 관련 민원이 절반 가까이 줄었다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
