#사례2=서울 마포구에 사는 박 모(여)씨는 지난 9월 유통 대기업 온라인몰에서 10% 할인 쿠폰을 적용해 냄비 세트를 주문했다. 그러나 제품 불량이 발견돼 배송 전 단계에서 판매자 측이 주문을 취소했다. 결제 금액은 즉시 환불됐지만 쿠폰은 사라졌다. 고객센터는 “쿠폰 사용 기간이 이미 만료돼 재발급이 어렵다”고 응답했다. 박 씨는 “내가 취소한 것도 아닌데 쿠폰까지 소멸되는 건 납득하기 어렵다”고 말했다.
#사례3=서울 은평구에 사는 이 모(여)씨는 지난 10월 패션플랫폼에서 15% 할인 쿠폰을 받았다. 니트를 사며 쿠폰을 썼는데 며칠 뒤 품절로 주문이 취소됐다. 결제 금액만큼 환불은 받았으나 쿠폰은 복구되지 않았다. 플랫폼 고객센터에 문의해도 "쿠폰은 이용 기간 만료로 사용이 불가하다"는 안내를 받았다. 이 씨는 "판매자 사정으로 주문이 취소된 건데 쿠폰 사용 기간을 연장해줘야 하는 것이 아니냐"며 분노했다.
온라인몰에서 발급한 할인 쿠폰을 사용해 구매한 상품이 품절이나 불량으로 주문 취소 또는 반품 되는 과정에서 쿠폰 유효기간이 지난 경우 복구되지 않아 소비자 불만이 이어지고 있다.
업체 측 과실로 사용하지 못하게 된 상황이지만 쿠폰까지 소멸되는 구조다. 소비자들은 회사 귀책으로 결제가 취소된 만큼 쿠폰을 다시 사용할 수 있게끔 해야 한다고 주장하나 온라인몰들은 쿠폰 이용 기간이 지났다는 이유로 재발급을 거부해 분쟁이 속출한다.
온라인몰은 프로모션 목적의 할인 쿠폰은 ‘사용기간 종료 후 주문 취소·반품 시 재발급 불가’라고 사전 안내하고 있어 문제 없다는 입장이다. 할인 쿠폰 관련 소비자 보호 규정이 마련돼 있지 않아 업체 규정에만 의존할 수밖에 없는 상황이다.
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓 등 오픈마켓과 SSF샵, LF몰, 무신사, 탑텐몰, W컨셉, 에이블리 같은 패션 전문몰들은 수시로 할인 쿠폰을 발행한다. 유효기간은 하루에서 한 달 정도다. 업체 귀책으로 주문이 취소되는 시점에 쿠폰 유효기간이 지나면 쿠폰도 함께 소멸된다.
소비자들은 쿠폰이 있어 구매를 결정했는데 회사 책임으로 주문이 취소되면서 쿠폰까지 사라지는 상황을 부당하다고 본다. 일부는 “사용이 어려운 쿠폰을 미끼로 제공하는 것 아니냐”는 의문도 제기한다.
기업들의 할인 쿠폰 운영 방식은 법적 기준이 없다. ‘전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시’에서도 쿠폰 보상 기준은 유상 쿠폰에만 적용된다. 프로모션으로 제공되는 무상 쿠폰에 대한 규정은 없다. 이 때문에 소비자가 불리해지는 상황이 반복된다.
쿠팡, SSG닷컴, 에이블리 등 대다수 온라인몰은 사이트나 쿠폰 제공 시 유의사항에 ‘사용기간 종료 후 주문 취소나 반품 시 재발급이 되지 않는다’는 내용의 고지가 담겨 있어 소비자 기만 의도는 없다는 입장이다.
온라인몰 업계 관계자는 “전자상거래법상 강제 규제가 없어 플랫폼별로 자율적으로 운영하고 있다. 주문 혹은 쿠폰 발급 시 '재발급 불가 고지‘가 있으면 법적인 문제는 없다”고 전했다.
패션 플랫폼 업계 관계자는 “일부 플랫폼에서는 쿠폰 사용 기간 종료 후에도 동일한 혜택의 쿠폰을 재발행 해주기도 한다. 하지만 그마저도 유효기간을 아주 짧게 두는 형태”라고 설명했다.
전문가는 소비자들이 손해보지 않도록 보완 장치가 필요하다고 조언했다.
김현수 한국소비자법학회장은 "쿠폰 이용 시 소비자들에게 재발급 불가에 대한 정보 제공이 현재보다 더 확실히 고지돼야 한다"며 "소비자에게 귀책 사유가 없는데 이용 기간이 끝났다는 이유로 쿠폰 원천 사용 불가가 되는 것에 대한 보완 기준이 마련될 필요가 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
