국산 자동차 업체들이 소비자와 소통에 부쩍 공을 들이고 있다. 여느 때보다 소비자의 영향력이 커지고 신차 출시 후 커뮤니티에서 나오는 입소문이 상당해 업체들이 차량 성능개선 뿐만 아니라 사후 서비스 개선, 고객과의 접점 확대 등 다양한 소비자 정책을 개발하고 있다.

지난 24일 4년 6개월 만에 풀체인지 모델로 태어난 'LF 쏘나타'를 출시한 현대자동차(대표 김충호)는 지난 해 '수(水)타페'  홍역을 거울삼아 소비자 신뢰회복에 발벗고 있다.

김충호 사장은 지난 24일 신형 쏘나타 미디어 발표회에서 "지난 해 노사 갈등과 싼타페 누수 문제로 고객의 신뢰를 잃으면서 많은 고민을 했다"며 "앞으로 그런 이슈가 발생하지 않도록 모든 임직원이 노력할 것이며 고객이 신뢰할 수 있는 마케팅 전략을 펼치도록 하겠다"고 공언했다.

현대차는 이를 위해 우선 지난 해 12월 자사 AS브랜드 '블루멤버스'의 회원을 확대 개편했다.

신차 구매횟수에 따라 멤버십 포인트를 차등 적립하는 것을 비롯해 서비스 대상을 '구매 고객'에서 '이용 고객'까지 확대해 최근 불어나고 있는 법인, 리스고객도 서비스 혜택을 받을 수 있도록 했다.

고객과의 접점을 늘리기 위한  노력도 병행하고 있다. 신형 쏘나타 런칭을 기념해 국내 최초 단일 차종을 위한 모터쇼인 '쏘나타 모터쇼'를 25일부터 30일까지 무료로 일반인에게 개방해 고객과의 소통에 나섰다.

기아자동차(대표 이형근) 역시 고객이 AS센터를 방문하지 않고 전화나 인터넷으로 수리 신청 시 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수, 인도하는 '도어투도어' 서비스를 통해 고객 편의적인 AS정책을 운영하고 있다,

최근 말리부 디젤로 수입차와의 전면전을 선포한 한국지엠(대표 세르지오 호샤) 역시 소비자 전략을 강화하고 있다.

2009년부터 업계 최초로 기업 블로그 '한국지엠 톡'을 운영해 고객과의 소통을 시작했고 신차 발표, 시승 행사처럼 소비자들의 관심이 높은 각종 행사를 인터넷으로 생중계하고 즉석에서 온라인 질의 응답시간을 가져 호평을 받기도 했다.

2011년 쉐보레 브랜드 출범과 함께 도입한 '쉐비 케어'는 일반부품 및 핵심부품 5년/10만km 무상보증 및 7년 간 24시간 긴급출동서비스 제공 등 경쟁사보다 월등히 긴 보증 서비스를 제공하고 있다.

쌍용자동차(대표 이유일)는 문화 마케팅과 동호회 초청 행사 등을 통해 맞춤형 고객 친화 정책을 펼치고 있다. 지난 해 11월 '체어맨 W' 고객을 위한 프리미엄 브랜드 'The W Experience'를 만들어 음악회나 교양강좌 등을 각 지역 별로 펼치고 있다.

특히 SUV가 주력 차종인 쌍용차는 매 년 각종 드라이빙 스쿨을 통해 다양한 고객층에 맞춤형 체험 서비스를 제공하고 있다.

스노우 드라이빙, 오프로드 드라이빙 스쿨을 통해 악조건에서도 안전한 주행요령을 알려주고 수동변속 드라이빙 스쿨에서는 수동변속 차량에 익숙하지 않은 여성운전자들을 위한 맞춤형 교육도 실시하고 있다.

최근 'QM3'를 통해 부활의 드라이브를 걸고 있는 르노삼성자동차(대표 프랑수아 프로보)는 지난 달부터 구매혜택과 정비서비스를 통합한 '오토 솔루션 르노삼성 멤버십'이 소비자들의 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다. 

차종별로 엔진오일, 오일필터 등 소모품의 교환혜택을 강화하고 고급 모델인 'SM7' 구매고객에 대해서는 차량 구입 후 1년 내 '차대차 사고' 발생 시 '신차 교환 프로그램'을 파격적으로 적용했다.

업계 관계자는 "각종 인터넷 커뮤니티가 발달했고 소비자들의 영향력이 커짐에 따라 자동차 업체들도 소비자 소통에 적극 나서고 있다"며  "앞으로도 이같은 접점 확대 노력이 계속될 것"이라고 말했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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