대형 면세점 직원의 잘못된 설명으로 고가의 제품을 외국 공항에 빼앗기는 낭패를 겪은 소비자가 사과는 커녕 오히려 바보 취급을 받았다며 억울함을 호소했다.
업체 측은 제대로 안내했다고 설명했으나 뒤늦게 오해의 소지가 있었다는 것을 인정하고 보상을 약속했다.
경기도 의정부시에 사는 박 모(남)씨는 지난 3월 19일 3박4일 일정으로 일본 오사카로 여행을 다녀왔다. 박 씨의 친누나는 면세점을 이용할 수 있는 기회를 이용해 인터넷면세점에서 유명 브랜드 에센스 330ml을 20만원 가량에 구매해놓은 상태였다.
해외 여행 시 면세 쇼핑 경험이 많지 않았던 박 씨는 롯데면세점에 들러 물품을 인도받으면서 이대로 가져갔다가 귀국해도 괜찮냐고 물었다. '액체류는 반입에 제한이 있다'는 이야기를 들었던 터라 마음에 걸렸던 것.
안내원은 "보안봉투를 뜯지 않으면 문제없이 반입이 된다"며 박 씨를 안심시켰다. 박 씨는 출국 때 제품을 가방에 넣고 비행기를 탔던 만큼 돌아올 때도 기내 반입에 문제가 없을 것이라 여겼다.
하지만 4일 뒤인 3월 22일 일본 오사카 간사이 공항에서 돌아오는 비행기를 타기 위해 수속을 밟던 중 문제가 생겼다. 가방에 넣어둔 화장품이 100ml가 넘어 기내 반입이 금지 안내를 받은 것.
일본어를 전혀 하지 못했던 박 씨는 제대로 설명을 하지 못하고 확인증조차 받지 못한 채 물품을 빼앗겼다. 화물짐으로라도 보낼 수 있는지 백방으로 알아봤으나 비행기 시간이 20분도 채 남지 않아 그조차 불가능한 상황이었다.
한국으로 돌아와 롯데면세점에 항의했지만 업체 측은 규정을 제대로 알려준 것이라며 공항과 직접 연락을 해야 한다고 설명했다. 하지만 간사이 공항에 문의하자 “보안봉투에 넣었더라도 일본 국토교통부의 허가를 받지 않았기 때문에 규정대로 압수했다”는 입장을 확고히 할 뿐이었다.
박 씨는 "면세점 직원이 엉뚱 안내로 황당한 일을 겪은 것도 모자라 소비자가 공항에 직접 연락해 알아서 해결해야 한다며 무책임한 태도로 일관하고 있다"며 분통을 터트렸다.
이에 대해 롯데면세점 관계자는 “기내 반입이 아니라 당연히 화물로 보내라고 안내한 것”이라고 설명했다.
하지만 직원이 ‘보안봉투를 뜯지 않았다면 기내 반입이 가능하다’고 말한 내용이 담긴 녹취파일을 제시하자 “롯데면세점 직원이 아닌 거래처 직원이 잘못 인지하고 안내했다”고 말을 바꿨다.
초기 면세점 인도장에서 안내한 내용은 화물로 보내라고 안내한 것이 맞지만 귀국 후 재확인하는 과정에서 하도급업체 직원이 잘못 안내했다는 것.
관계자는 “간사이공항에 제품을 두고 왔다는 확인증이 있어야 보상 처리가 되지만 고객의 불편 등을 고려해 전액 보상하기로 했다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
