쿠팡은 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 고객 상담 서비스를 한층 강화한다고 24일 밝혔다.

쿠팡은 그동안 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터로 통합해 운영한다. 통합 고객센터를 통해 각 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고 고객 안내를 일원화하는 등 상담 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상시킬 계획이다.

쿠팡 통합 고객센터에서는 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합·관리해 보다 효율적인 개인 맞춤 상담을 가능하게 했다. 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 각 분야별 담당 상담사가 배정되고 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치했다. 

개인정보 보안도 강화됐다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 ‘망분리 시스템’을 도입, 상담 관련 정보는 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다.

또한 ‘고객의 행복이 우리의 행복’이라는 쿠팡의 경영 철학을 바탕으로 상담사 서비스 교육도 강화할 방침이다. 통화횟수가 아닌 만족도를 기준으로 상담사를 평가해 고객의 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 한다.

쿠팡은 2011년부터 업계 유일하게 주말, 공휴일에도 쉬지 않고 365일 고객센터를 운영하고 있다. 또한 직장인 고객을 위해 점심시간뿐 아니라 저녁 7시까지 상담 서비스를 제공하여 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]