헬스&뷰티 드러그스토어에 대기업 진출이 봇물을 이루고 있지만 소비자 민원에 대한 유통사의 책임이 강화되야 한다는 목소리가 커지고 있다.

최근 제품의 불량 의혹으로 검수를 요구했다 거부당한 서울시 강북구에 사는 김 모(여)씨는 26일 “소비자는 제조사보다 대형 유통사 계열의 이름을 보고 구매한 것인데 모르쇠로 일관하다니 실망이 크다”고 꼬집었다.

업체 측은 “업체 내부 프로세스대로 고객 응대를 한 것”이라는 입장을 밝혔다.

지난 6월 12일 집 인근에 있는 A 매장에서 이어폰을 1만 원에 구매한 김 씨. 매일 휴대전화에 이어폰을 끼고 음악을 듣는 터라 소모품인 이어폰을 자주 구매하는 편이었다.

하지만 집으로 돌아와 이어폰을 사용하자 다른 제품과 달리 소리가 웅웅 울리고 노랫소리도 웅얼거리는 듯 들렸다. 자신만의 착각인가 싶어 다른 이어폰과 비교 해보고 지인들에게 물어도 봤지만 유독 새로 산 이어폰의 음질이 좋지 않다는 결론에 도달했다.

김 씨는 안 되겠다 싶어 16일께 고객센터에 연락해 자초지종을 설명했다. 고객센터에서는 제품 확인조차 없이 “음질은 사람마다 감각의 차가 있을 수 있어 하자라고 보기 어렵기 때문에 교환이나 환불이 되지 않는다”는 제조사의 입장만 전달했다.

답답한 마음에 김 씨가 “본사에 이어폰을 보낼테니 제품 테스트라도 해보고 판단해달라”고 요구했지만 그마저도 거절당했다.

김 씨는 “본사에서 제품을 수거한 후 제품 하자가 아니라고 결론이 난 것이라면 수긍을 할 수 있지만 어떤 방안을 제시해도 무조건 안된다고만 한다”며 “제조사의 입장만 앵무새처럼 반복하고 소비자 입장을 전혀 생각해주지 않고 있다”고 한숨을 내쉬었다.

이에 대해 회사 관계자는 “음질에 관한 문제는 사람이나 기계마다 다르게 들릴 수 있기 때문에 제조사에서도 외부파손이나 소리가 아예 안 들리는 것이 아니라면 제품 하자로 볼 수 없다는 답변을 얻었다”라며 “고객에게 제조사 답변을 전달하는 등 업체 내부 프로세스에 따라 대응을 했던 것”이라고 답변했다.

다만 “차후에라도 고객에게 불편이 생기지 않도록 노력하겠다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]

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