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[기업도 괴로워-자동차] "규정 따위 모르겠고~"... 막무가내 소비자
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[기업도 괴로워-자동차] "규정 따위 모르겠고~"... 막무가내 소비자
  • 특별취재팀 open@csnews.co.kr
  • 승인 2016.08.17 08:39
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소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]


차량 서비스센터를 이용하는 일부 소비자들의 막말과 욕설, 무리한 수리 요구 등 도를 넘는 행태에 업체들이 고충을 토로하고 있다.

자동차 제조사가 차량 제작과 판매 못지않게 신경쓰는 부분이 차량의 수리와 보수를 위한 서비스센터 운영이다. 소비자 민원이 가장 빈번하게 발생하는 곳이기 때문이다.

업체들은 고객 만족을 위해 시설과 설비, 인력을 확충하고 판매전시장과 서비스센터를 일원화 하는 등의 시도를 계속하고 있다. 방문 예약 앱(어플) 개발, 주기적인 무상 점검 서비스 제공 역시 고객 서비스의 일환이다.

그럼에도 불구하고 수리와 관련된 소비자 불만사례나 민원은 여전하다.

특히 일부 악성 소비자들은 도를 넘는 행태로 제조사들을 압박하고 있다.

보증기간이 지난 차량임에도 막무가내로 무상수리를 요구하기도 하고, 차량을 불법으로 튜닝한 후 차체 결함이 생겼다며 교환이나 환불을 요청하기도 한다.

또한 ‘주행 중 소음이 많이 난다’, '승차감이 좋지 않다'는 등 지극히 개인적인 체감을 이유로 차량 교체를 원하기도 한다. 수리비가 비싼 수입차 업계에서는 차량 수리를 맡긴 소비자가 원래 있던 흠집을 서비스센터의 책임으로 덮어씌우는 일도 있다.

제조사의 리콜 발표를 악용하는 사례도 있다. 제조사가 특정 차량의 리콜을 발표하면  차종과 연식이 다른 차량에 대해서도 “비슷한 문제가 발생했다”며 교환이나 무상 수리를 요구하는 식이다.

이외  자신의 요구가 관철되지 않으면 해당 직원에게 욕설과 막말을 하거나 “언론이나 소비자단체에 고발하겠다”라며 협박을 하기도 한다.몇 달째 항의성 전화를 지속해 관련 직원이나 해당 사무실이 다른 업무를 보지 못하게 방해를 하는 사례도 적지 않다고.

일부 악성 소비자들의 이 같은 행태는 결국 다른 선의의 소비자들에게 영향을 미친다. 악성 소비자의 요구를 해결하기 위해 한정된 인력과 비용의 집중하다 보니 정작 선량한 대다수 고객의 정당한 민원 해결이 늦춰지게 된다.

한 완성차 업계 관계자는 “차량 문제는 안전과 직결되는 중대한 사안인 만큼 업체 입장에서도 해결을 위해 많은 노력을 하고 있지만 일부 소비자들의 무리한 요구를 모두 소화할 수 없다보니 갈등을 빚게 되는 경우가 종종 있다”며 “서비스센터 직원도 사람이다 보니 협박과 욕설을 일삼는 악성 소비자를 만나게 되면 서로간의 감정의 골이 깊어지기도 한다”며  토로했다.

현재 현대‧기아차, 한국지엠, 쌍용차, 르노삼성과 같은 국내사는 전국에 자체 직영 서비스센터를 구축하고 있다. 벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐 등의 수입차들은 대부분 딜러사 직영 서비스센터를 통해 자사 차량에 대한 사후 서비스를 제공한다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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