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[소비자민원평가-국산차] 품질과 AS 불만 최다...현대기아차 민원 관리 우수
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[소비자민원평가-국산차] 품질과 AS 불만 최다...현대기아차 민원 관리 우수
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.08.24 07:17
  • 댓글 0
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코로나19 여파로 2020년 상반기 소비자 민원 유형도 큰 변화를 보였다. 마스크 품귀 등으로 유통, 특히 온라인몰과 앱서비스 등의 언택트 관련 민원이 크게 늘어난 반면 자동차 화장품 외식 등 콘택트 관련 민원은 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 현대자동차, 기아자동차, 쌍용자동차, 르노삼성, 한국지엠 국내 완성차 5곳을 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '품질(42%)' 불만이었다. 이어 'AS(부품 수급, 정비 등/31.1%)' 불만이 뒤를 이었다. 두 항목의 불만이 전체의 73.1%를 차지했다. 

올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 관련 민원건수 분석 결과 전체 민원건수는 전년 동기 대비 13.8% 감소한 것으로 나타났다.  자동차 업계는 코로나19 여파에도 불구하고 선전하며 판매를 늘렸지만 전반적으로 차량 운행이 감소하며 민원 역시 줄어든  것으로 분석된다.
 

완성차 업체 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 현대자동차로 35.2%였다. 기아자동차가 30.5%로 2위다. 두 업체의 민원 합계가 전체 3분의 2에 가까웠다.

그러나 내수시장 점유율을 감안하면 민원 관리에 선방한 셈이다. 상반기 내수 판매량은 현대차 37만2795대(제네시스 포함), 기아차 27만7813대로 총 65만608대에 달했다. 국산차 전체 판매량(78만7758대)의 82.5%에 달하는 수준이다.이에 비해 두 회사의 민원점유율 합계는 65.6%로 시장점유율보다  민원점유율이 월등히 낮다.

국산 완성차 3~5위 업체는 상반기 판매량과 민원점유율이 비례했다. 5만5202대 판매로 내수시장 점유율 3위에 오른 르노삼성은 민원 점유율도 14.8%로 3위였다. 4만1092대를 판매한 한국지엠의 민원 비중은 11.2%, 4만856대로 판매량 5위 쌍용자동차는 8.3%로 낮았다.

◆ 민원 유형 품질, AS 문제에 집중...부품 수급 지연 문제 여전

상반기 국산차 민원은 ▶품질(42.0%)과 ▶AS(31.1%)에 집중됐다.

품질 불만은 대부분 반복적인 고장과 신 차에서 발생한 초기 불량 관련 불만이 많았다. 출고 5일 된 차량 엔진룸 머플러에서 부식이 발생하거나 신차에 브레이크 소음이 심한데도 수리가 안 된다는 불만 등이 눈에 띄었다.

▲구매 두 달 만에 엔진 부식이 일어난 한 소비자의 차량
▲구매 두 달 만에 엔진 부식이 일어난 한 소비자의 차량
AS 불만은 부품 수급, 정비 등에 민원이 집중됐다. 부품 수급이 되지 않아 한달 이상 수리가 지연되고 있다거나 과잉 수리로 과도한 수리비를 지불한 경우, 부실 진단으로 인해 엉뚱한 부품을 교체하느라 정작 문제가 되는 부위는 수리 받지 못했다는 불만이 주를 이뤘다. 공임비의 적정성에 대한 논란도 지속되고 있다.

운전석 파워원도우가 반복 고장 나 수리를 반복하고 있는데 무상보증이 끝나 유상 수리를 받아야 한다거나, 반복되는 고장에도 고장 원인을 못 찾아 그냥 타야 한다는 얘기를 들었다는 민원도 있었다.

자동차회사들이 자발적으로 진행하는 무상수리의 경우 이전에 이미 동일 부위 수리를 진행한 수리건에 대한 소급적용을 하지 않는 문제에 대한 민원이 많았다.

이어 ▲서비스(응대, 고객관리) ▲계약(조건) 등의 민원이 뒤를 이었다.

응대, 고객관리 등 서비스 불만을 호소하는 민원도 높은 비중을 차지했다. 핸들 소음으로 수리받았지만 문제가 재발생해 찾아가자 수리비용을 요구했다던지, 수리시간이 크게 지연됐는데도 연락이 없다던지 하는 민원들이다.  
 
업체별로 현대차와(44.5%) 기아차(41.7%)는 '품질'에 가장 많은 민원이 집중됐다. 새 차 인수 후 얼마 지나지 않아 하자가 발생했다거나 새 차에 부식 현상이 1년도 안 돼 발생했다는 민원 등이다. 현대기아차의 경우 계약(15.9%) 문제에 대한 불만도 높았다. 계약 취소 후 동일 브랜드 차량 구매를 6개월간 제한하는 문제에 대한 불공정 지적이 많았다.

한국지엠(47.3%)과 쌍용차(46.4%)도 품질에 절반에 가까운 민원이 몰렸다. 새 차에 하자가 발생했음에도 원래 그런 차라 수리를 할 수 없다는 민원, 구입 1년 만에 센터 방문만 4차례나 했을 정도로 품질에 문제가 많다는 지적이 있었다.

르노삼성은 AS(42.0%)에 대한 민원이 가장 많았다. 딜러의 전시차 구매 설득에 구입을 했지만 고장이 잦았고 대차 서비스 부실 등의 민원 내용이 눈에 띄었다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]



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