금융 관련 소비자 민원이 대부분 금융감독원으로 쏠리다보니 민원 및 분쟁처리 속도가 느리다는 점이 문제로 지적되자 보험민원처리 효율화 방안의 일환으로 단순 민원의 경우 각 협회로 이관하는 방식이 도입되는 셈이다.
향후 금융감독원은 분쟁민원과 보험회사의 불법·불건전 영업행위 단속에 집중하고 비분쟁성 민원은 보험협회가 전담하여 이송 및 처리 효율성을 극대화한다는 설명이다.
현재 금융감독원에 접수되는 전체 금융민원 가운데 보험민원이 차지하는 비중은 절반에 육박한다. 지난해 기준 전체 금융민원 12만8419건 중 보험민원은 6만2937건으로 49.0%에 달했다.
민원 처리 기간 역시 2023년 62.5일에서 2024년 51.2일로 줄었다가 2025년 56.2일로 다시 늘어나며 전체 금융민원 평균 처리 기간인 46.6일을 크게 웃돌아 소비자 불편이 지속되어 왔다.
상품 구조나 보상 내용이 복잡하고 계약 기간이 장기인 보험상품의 특성상 민원이 집중되고 처리가 지연되었기 때문이다.
이를 해결하기 위해 당국과 업계는 지난해 3월 보험개혁회의를 통해 효율화 방안을 마련했으며, 관련 법령 정비와 국민신문고 이용기관 선정 등 제반 준비를 진행해 왔다.
이관 업무는 소비자의 목소리에 즉각 대응할 수 있도록 단계적으로 확대된다. 우선 7월부터는 자동차 운전자 간 과실을 다투는 ‘자동차사고 과실비율 관련 민원’ 처리를 시작한다.
이어 9월부터는 보험모집인 수수료 및 위·해촉 관련 민원을 비롯해 보험회사 직원의 불친절 및 불편사항, 보험계약자의 관리 설계사 변경 요청 등 비분쟁성 관리 민원까지 보험협회가 처리하게 된다.
보험협회 민원처리의 공정성과 투명성을 담보하기 위한 보완 대책도 병행된다. 외부 전문가 3명과 금융감독원 민원담당 팀장, 보험협회 민원업무 담당 임원 등 총 6명으로 구성된 ‘민원심의위원회’를 설치해 중요 사항을 논의하고 민원 처리 결과를 정기적으로 점검한다.
아울러 금융감독원과 보험협회는 금융감독원 민원담당 부서장을 위원장으로 하고 생명·손해보험협회 민원담당 부서장 등 총 8명이 참여하는 정기 협의체를 가동한다. 협의체를 통해 민원 이송 및 처리 현황을 지속적으로 검토하고 소비자 불편 사항을 보완해 나갈 계획이다.
금융감독원 관계자는 "보험협회의 민원처리 역할 확대에 따라 불만족 요소를 보험산업 자체적으로 점검하고 자정 노력을 유도하는 계기가 될 것"이라며 "소비자 보호 문화가 정착해 나갈 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=장경진 기자]
