새로운 민원관리시스템은 인터넷 등 다양한 채널로 접수된 소비자 의견을 신속하게 조사, 분석, 통지하고 사전 예방을 위한 제도개선까지 원스톱으로 진행하는 것이 특징이라는 설명이다. 기존의 VOC(고객의 소리)시스템과 민원관리시스템을 통합한 시스템의 성격이다.
방문, 전화, 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷 등 다양한 접수채널로 제기된 민원은 전산시스템을 통해 담당부서에 배정돼 조사 및 분석을 통해 해소하고 처리결과에 대한 진행상황을 소비자에게 신속하게 안내하는 절차로 이뤄진다.
또한 관련 원인 분석과 모니터링도 진행되는데 분석 결과는 상품 기획과 개발, 업무 및 제도 개선, 고객서비스 등에 반영될 수 있도록 관련 부서들과 공유할 예정이라고 회사 측은 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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