업그레이드를 마친 현대카드 버디는 상담 데이터를 기반으로 고객 상담이 어떤 흐름으로 진행되는 지 시나리오 형태로 분석한다고 회사 측은 설명했다. 고객이 필요한 문의 사항을 총 58개의 상담 키워드 형태로 제공 받을 수 있다.
개인 맞춤형 상담 기능도 갖췄다. 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요한 정보를 제공한다. 예를 들어 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면, 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다.
또, ‘하이브리드 챗 상담원’ 기능을 도입하고 품질 검증 시스템도 구축했다. 인공지능이 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있다.
현대카드 관계자는 “추후 고객별 상담 이력 데이터를 서비스에 반영할 계획이며 자연어 처리 기술을 반으로 한 대화형 질의응답 기능도 지속적으로 개선할 예정”이라고 밝혔다.
한편, 현대카드는 이번 업그레이드 과정에서 한국어 처리 기능과 빠른 업데이트 강점을 지닌 구글의 대화형 인공지능 플랫폼 ‘다이얼로그플로우’를 새롭게 도입했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
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