개편을 통해 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아자동차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.
송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
업계에서는 밀레니얼 세대가 주도할 전기차 모빌리티 시대가 ▲차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대 ▲커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가 ▲자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등으로 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요구와 고객 경험(CX, Customer eXperience)에 대한 중요성이 강조될 것으로 내다봤다.
고객구매경험사업부를 통해 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, VR 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회 확대하는 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대하는 한편, 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.
이어, 기아차는 기아 브랜드를 소유한 이후에 고객이 마주하는 다양한 상황을 선제적이고 신속하게 대응하고, 나아가 혁신적인 경험을 제공하고자 한다. 오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다.
끝으로, 기아차는 모든 기아자동차의 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다. 또, 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
