고객의 소리를 수집, 분석, 활용, 성과관리 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택과 신한카드만의 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축한다는 설명이다.
이를 위해 ▶만족도 조사 ▶간편설문 ▶대내외 민원 분석 등 채널과 ▶아이디어 공모전 ▶고객 패널 제안 ▶고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집할 예정이다.
또 수집된 데이터는 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화한다고 밝혔다.
한 눈에 확인할 수 있는 싱글뷰 환경을 구축하고, 수집한 고객 VOC를 음성문자변환과 텍스트 분석 기술로 정형, 비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 구축할 계획이다.
회사 측은 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등에 활용하고 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화할 방침이다.
신한카드 관계자는 “금소법 시행을 앞두고, ‘고객의 소리’를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것”이라며 “앞으로도 신한금융그룹의 ‘일류 신한’ 전략과 연계해 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
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