STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다.
래에셋대우는 지난 2019년 4월 STT와 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 TA(Text Analytics) 시스템을 도입했다. 이어 올해 2월 네이버 STT를 추가로 도입하면서 고객센터 고객상담 품질 향상과 효율화를 위해 적극적으로 노력하고 있다는 설명이다.
이번에 도입된 네이버 STT 시스템은 ‘네이버 클로버’의 음성인식 엔진을 기반으로 설계됐다. 고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91% 음성 인식률과 더불어 상담 내용 분석 및 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다.
미래에셋대우 측은 최근 급증한 투자 상담 문의로 고객센터 전화연결 대기시간이 길어지는 상황에서 업무의 효율성이 더욱 높아짐에 따라 고객의 대기시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다고 밝혔다.
특히 STT 시스템은 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터로 고객의 반응을 파악하고 요구 및 건의사항을 분석해 투자상품과 서비스를 개선할 수 있는 것이 특징이다.
또 빅데이터 키워드 분석을 통해 고객 맞춤형 관리에도 활용할 수 있으며 이를 통해 빅데이터를 전문적으로 분석하는 사내 DataLab팀과 협업을 통해 효율적으로 상담 고객을 관리하는 프로세스가 구축될 방침이다.
윤상화 미래에셋대우 고객케어본부 본부장은 “고객중심 디지털전환(DT)의 일환으로 추진된 STT 시스템은 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용될 예정으로 축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용될 예정”이라며 “24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보해 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
