올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

이디야커피(대표 문창기)가 '2021 소비자민원평가' 커피전문점 부문에서 총점 98.2점으로 대상을 받았다.

파스쿠찌(회장 허영인)는 98점을 기록해 0.2점이라는 간발의 차로 2위에 올랐다. 엔제리너스(대표 차우철)는 96점으로 3위였다. 빽다방(대표 백종원, 94.2점)과 커피빈(대표 박상배, 93.8점), 폴바셋(대표 김용철, 90.4점)도 90점 이상을 기록했다.

카페형 베이커리를 운영 중인 뚜레쥬르(대표 김찬호)와 파리바게뜨(대표 황재복·이명욱), 스타벅스(대표 송호섭), 할리스커피(대표 신유정), 투썸플레이스(대표 이영상)는 80점대를 기록했다.

올해로 창립 20주년을 맞이한 이디야커피는 품질 좋은 커피를 합리적인 가격으로 소비자에게 제공한다는 원칙을 고수하며 명실상부한 대한민국 1위 커피 프렌차이즈 기업으로 자리매김했다.

이디야커피가 소비자민원평가대상 1위를 달성하게 된 데에는 품질에 대한 고집과 가맹점과의 상생 전략이 주효했다. 

이디야커피는 양질의 원두를 개발하는 '커피연구소'(2010년 설립)와 고객 개방형 연구소 '이디야랩'(2016년 설립), 자체 커피생산 공장 '이디야 드림팩토리'(2020년 설립) 등을 연이어 설립하며  끊임없이 R&D(연구개발)를 이어왔다
 

드림팩토리에선 연간 6000톤에 달하는 커피 원두를 비롯해 음료 파우더, 스틱커피 등이 자체 생산되고 있다. 국내 커피 프렌차이즈 최초로 개발에 성공한 스틱커피 브랜드 '비니스트'도 드림팩토리에서 대량 제조된다.

가맹점과의 상생 전략도 눈길을 끈다. 창립 초기부터 가맹점 수익 우선 정책 및 상생 정책을 적극 펼쳐온 결과 300개 이상의 가맹점이 매년 문을 열고 있고 폐점률은 연평균 1%대를 유지하고 있다.

업계 최저 수준의 점포개설비 및 고정 로열티 제도를 비롯해 가맹점 공급 물류가 인하, 마케팅·홍보비 전액 본사 부담, 매장 근무 아르바이트생을 위한 장학금 이디야 메이트 희망기금과 장기 근속 아르바이트생 격려금, 가맹점주 자녀 대학입학금 지원 등의 지원 정책도 운영 중이다.

샌드위치와 피자, 샐러드 등 간편식 메뉴를 출시해 선택의 폭을 넓히고 커피믹스 2종을 해외에 수출하는 등 사업 성장동력도 부지런히 확장하고 있다. 

이디야커피 관계자는 "이디야커피는 유선, 홈페이지 등을 통해 고객과 직접 소통하고 개선 여부를 확인할 뿐 아니라 전국 매장의 서비스 평가 및 우수 매장 시상을 통해 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 하고 있다"면서 "앞으로도 더욱 커진 책임감과 함께 고객 만족도 제고를 위해 지속적으로 노력해 나갈 것"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]