지난해 식음료 제품을 이용한 소비자들은 이물과 변질에 가장 많은 불만을 제기했다. 제품 특성상 전체 민원 유형 중 70%에 육박했다.
품질에 대한 소비자 불만은 10%를 웃돌았고 고객센터 불친절 등 서비스에 대한 민원이 15%에 달하며 새롭게 떠올랐다.
2020년 매출 기준 상위 24개 식음료업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과 실적 대비 민원점유율이 가장 낮은 곳은 대상이었다.
대상의 지난해 매출은 2조6000억 원으로 식음료기업 가운데 상위권을 차지했지만 민원 점유율은 2%로 20위권을 기록했다. 대상은 매출 규모에 비해 민원 발생이 적고 해결률이 높아 '2021 소비자 민원평가 대상'에서 식음료 부문 민원관리 우수기업으로 선정되며 4년 연속 대상을 거머쥐었다.
서울우유, 풀무원식품, KT&G, 오리온, SPC삼립, 롯데칠성음료, 롯데푸드, CJ제일제당, 해태제과 등도 민원관리가 우수한 기업으로 평가됐다. 서울우유는 유업계 중 매출이 가장 높은데도 민원 점유율은 가장 낮아 업계에서 민원 관리가 가장 우수했다.
CJ제일제당은 유일하게 민원 점유율이 10%를 넘었지만 매출 대비해서는 선방한 것으로 평가됐다. 이어 3조 원을 웃도는 매출규모를 자랑하는 KT&G도 민원 점유율은 6%에 불과했다.
◆ 이물질·변질 불만 70% 육박...고객센터 등 서비스 문제 개선 필요
이물의 종류도 벌레에서부터 비닐, 나뭇조각, 나뭇잎, 고무, 플라스틱 등 제각각이었다. 식품의 경우 개봉 전보다는 갓 포장을 뜯은 후 이물을 확인하거나 조리 후 발견하는 경우도 상당수다 보니 유입경로를 놓고 갈등이 빈번했다.
과대포장이나 표시광고에 대한 불만은 5%에 달했다. 과대포장 문제는 다소 개선됐지만 영양성분 표기 등에 대한 소비자 불만이 두드러졌다. 예컨대 특정제품군에 대해 영양성분이 표기되지 않아 개선이 필요하다거나 특정 영양성분을 강조하기 위해 총 중량보다 표시단위를 키워 오해를 불러일으킨다는 등 내용이다.
서비스 문제가 14%에 달하며 제품 불량 문제(10.4%)를 앞질렀다. 주로 고객센터에 교환이나 환불을 문의하면서 불편을 겪었다는 내용이며 유업계의 경우 배달우유 계약 문제 등이 서비스 불만으로 집계됐다.
업체별 민원 유형도 크게 다르지 않다. 전 업체가 '이물과 변질'에 민원이 집중됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]