고객센터 상담원 연결 시 '본인 인증' 없이는 접근조차 불가능한 곳이 늘며 소비자 피로가 커지고 있다.
이름과 주민등록번호는 물론 회원가입까지 요구하는 곳도 많아 소비자들이 상담 접근성에 불편을 호소하는 상황이다.
기업들은 업무 효율화를 이유로 상담원 연결 전 필수 정보를 요구하지만 정작 규정 확인 같은 간단한 문의조차 ‘인증 장벽’에 가로막혀 차단되는 양상이다. 고객센터 전화 상담뿐만 아니라 챗봇으로 상담원 연결을 시도할 때도 마찬가지다.
12일 소비자가만드는신문이 유통, 통신, 교육, 택배, 항공 등 소비 밀접 업종을 조사한 결과 상담원 연결 전 복잡한 정보 정보 입력을 요구하는 업종은 주로 택배, 항공 분야였다.
이들 업체는 공통적으로 상담 효율화를 위해 상담원 연결 전 운송장번호, 예약번호, 로그인 등을 요구한다는 입장이다.
CJ대한통운, 한진택배, 롯데택배 등 3개 택배사는 콜센터로 상담원 연결을 시도할 때 운송장번호 입력이 필수였다. 이중 CJ대한통운과 롯데택배는 개인택배예약 항목을 제외한 △배송 문의 △불편 접수 △반송장 조회 등 일반 상담에서 운송장번호를 입력하지 않을 경우 상담원 연결이 불가했다.
한진택배는 마찬가지로 운송장번호를 요구하지만 입력하지 않을 경우 자동으로 상담원이 연결됐다.
CJ대한통운 관계자는 “연간 16억 박스를 처리하고 있어 상담 업무 효율을 위해 운송장번호를 요구하고 있다”며 “간단한 문의의 경우 챗봇이나 어플리케이션을 통해 가능하다”고 말했다.
롯데택배는 “고객들에게 자세하고 효과적으로 상담해드리기 위해 문의 유형을 사전에 파악하고 있다. 개인택배예약 등 운송장 번호 확인이 필수적이지 않은 경우 인증없이 상담원 연결이 가능하다”고 말했다.
대한항공의 경우 홈페이지 챗봇을 통해 상담원 연결을 시도하면 ‘상담사 연결은 로그인이 필요한 서비스입니다’라는 문구가 뜬다. 제주항공과 에어프레미아도 챗봇에서 각각 ‘고객센터 온라인 1대1 문의 시 ‘1:1 채팅은 회원로그인이 필수입니다’ ‘채팅상담을 원하시면 로그인이 필요합니다’라고 안내한다. 이스타항공은 이름, 연락처, 이메일을 입력하도록 돼 있다.
항공업체들은 업무의 효율화와 개인정보 보호를 이유로 로그인을 요구한다고 을 모았다.
대한항공 관계자는 “예약번호를 유선상으로 전달할 경우 제한이 많아 로그인 후 상담원 연결을 진행하고 있다. 로그인하면 회원 정보와 예약 정보 등을 확인할 수 있어 상담의 효율을 위해 로그인을 요구하고 있다”고 말했다.
에어프레미아 관계자는 “상담 시간 단축 등 업무 효율화와 회원 가입 유도를 위해 로그인을 요구하고 있다”고 말했다.
이와 대조적으로 온라인몰 등 유통업체와 통신사, 교육업체 등 상당수 기업은 별도 인증 절차 없이 상담원 연결이 가능했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
