생명보험협회에 따르면 지난 상반기 국내 23개 생명보험사에 접수된 민원건수는 전년 동기 대비 14.3% 감소한 1만2958건을 기록했다.
이 중 1분기 민원건수는 6556건으로 13.5% 줄었으며, 금소법 시행 이후인 2분기에는 이보다 큰 15.1%의 감소율을 보이면서 6402건에 그쳤다.
올해 생보사의 민원 감소세는 자체민원 건수가 큰 폭으로 줄어든 것이 주요 요인으로 꼽힌다. 상반기 생보사들이 자체적으로 접수됐다고 밝힌 민원건수는 5914건으로 지난해 같은 기간 7554건 대비 무려 21.7%나 감소했다. 특히 지난 3월25일 금융소비자보호법이 시행된 직후인 2분기 자체민원 건수는 2797건으로 전년 대비 26.1%나 줄었다.
그에 반해 금융감독원 등을 통해 접수된 대외민원 건수는 7044건으로 작년 대비 6.9% 감소에 그쳤다. 1분기 대외민원은 3439건으로 전년 대비 9.8% 줄었고 2분기에도 4% 감소한 3605건을 기록했다.
삼성생명의 경우 전체 민원건수는 생보사 중 가장 많았으나, 보유계약 10만 건 당 환산건수는 13건으로 양호한 수준을 보였다.
한화생명과 교보생명의 민원건수는 각각 1523건과 1306건으로 집계됐다. 이들 보험사의 상반기 민원은 전년 대비 각각 16.4%와 29.1%씩 감소했다. 한화생명과 교보생명의 민원 환산건수는 보유계약 10만 건 당 13건과 15건으로 역시 양호한 수준을 나타냈다.
반면 신한라이프(신한생명)의 민원건수는 1472건으로 전년 대비 37.6% 증가했으며, NH농협생명의 민원건수 역시 21.9% 증가하며 1047건을 기록했다. 이들 보험사의 환산 민원건수는 각각 30건과 20건으로 상대적으로 높게 나타났다.
KDB생명의 민원건수는 2126건으로 삼성생명에 이어 두 번째로 많았으며, 보유계약 10만 건 당 환산건수 또한 111건으로 집계됐다. 이는 생보사 가운데 환산 건수가 가장 적은 AIA생명(4건)의 28배에 달하는 수치다.
생명보험 업계에서는 상반기 민원감소의 요인 중 하나로 대형 민원 이슈의 해소를 꼽았다.
보험사 관계자는 “지난해까지는 즉시연금이나 자살보험금과 같은 대형 이슈에 따른 민원 접수가 상당부분 반영됐을 것으로 보인다”면서 “반면 올 들어서는 그와 같은 대형 민원 이슈가 없었던 점이 민원감소에 적잖은 영향을 미쳤을 것”이라고 분석했다.
금소법 시행에 따른 각 보험사의 소비자 보호 노력 역시 민원 감소에 한 몫을 했다는 평가다.
삼성생명은 올해 3월 금소법 시행을 앞두고 지난해 말 소비자보호실을 신설한 데 이어 고객의 의견 청취를 위한 고객패널을 확대하고 고객권익보호 담당을 새로 만들었다. 한화생명 역시 전 임직원과 설계사를 대상으로 온라인 실천 서약과 금융소비자보호 사이버 교육을 진행하는 등 소비자 보호 조직문화를 강화했다.
삼성생명 관계자는 “고객패널제도 운영을 통해 다양한 고객의 의견을 적극 반영하고 보험금 지급을 신속화 하는 등 소비자보호를 위해 다양한 활동을 진행하고 있다”면서 “이밖에 소비자권익보호위원회, 소비자보호협의회 운영과 완전판매 실천을 위한 해피콜, 자체 미스터리 쇼핑, 현장판매 프로세스 점검 강화와 같은 소비자보호 노력의 결과가 민원감소로 이어졌다”고 분석했다.
한화생명 관계자는 “금소법 시행을 계기로 소비자의 억울한 피해를 막고 소비자 만족을 강화하기 위해 많은 노력을 기울였던 부분 역시 민원 감소에 긍정적으로 작용한 것으로 보인다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
