# 강원 원주시에 사는 최 모(여)씨는 지난 9월27일 스타일쉐어에서 플리스 집업을 5만5000원에 주문했다. 배송 받은 후 상품이 마음에 들지 않아 반품 신청했고 택배사가 회수해갔다. 이후 반품 접수가 제대로 됐는지 확인차 고객센터에 연락했지만 "코로나로 고객센터를 운영하지 않는다. 1대1 문의에 글을 남겨달라"는 안내를 받았다. 여러 건 문의글을 남겼지만 한 달 가까이 아무런 소식이 없더니 지난 10월22일 환불 받았다고. 최 씨는 “홈페이지에는 반품 접수 후 1~3일 내에 환불결과를 확인할 수 있다고 돼있는데 실제 한 달이나 걸렸다"며 분통을 터트렸다.
온라인 패션 플랫폼 '스타일쉐어'가 고객센터 불통 문제로 소비자들의 원성을 사고 있다.
지난 5월 무신사가 인수한 스타일쉐어는 MZ세대, 특히 여성들이 선호하는 패션 플랫폼으로 알려진 업체다.
하지만 지난 9월 말부터 고객센터 불통에 대한 소비자 불만이 눈에 띄게 늘며 이상 기류가 감지됐다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 이달에만 스타일쉐어 고객센터 불통을 경험했다는 피해 호소글이 약 20여 건 제기됐다. 소비자들은 오배송, 누락, 반품 지연 등 문제가 생겼는데 고객센터와 연결이 되지 않아 답답하다는 불만을 제기했다.
코로나19를 이유로 전화상담은 걸어잠궜는데 유일한 소통창구인 앱 내 1대1 문의 게시판이나 이메일도 답변이 한 달 가까이 뒤에 달리는 경우가 허다해 소비자들이 답답함을 호소하는 상황이다.
현재 스타일쉐어 고객센터에 연결하면 “10월 5일부터 31일까지 1대1 문의하기와 이메일 문의를 통한 상담만이 가능하다. 최근 주문량이 증가하고 코로나로부터 상담원들의 안전을 보호하기 위해 상담채널을 단일화해 최대한 빠르고 안전하게 상담을 진행하고자 어려운 결정을 하게 됐다”는 안내가 나온다.
소비자들은 코로나19로 전화 상담을 제한할 수는 있으나 1대1 문의하기, 이메일 처리가 수 주째 지연되면서 개선을 촉구하고 있다.
스타일쉐어 측은 "9월 추석 시즌을 기점으로 신규 입점 브랜드들이 늘어나면서 주문량이 급증한 데다 CS 문의량도 375% 증가해 고객 응대가 원활하지 못했다"고 해명했다.
코로나로 인해 외부 CS 센터를 축소 운영하던 상황에서 주문이 급증해 빚어진 일이라는 설명이다.
이 문제를 해결하고자 추석 시즌 이후 내부 CS팀 전 직원이 공휴일 및 주말에도 계속 근무하고 있고 개발팀, 영업팀 등도 투입돼 원활한 업무처리를 위해 노력한다는 입장이다.
스타일쉐어 관계자는 "매출 증가 후 기존 상담원 대비 100% 충원 목적으로 채용하고 있다"며 "현재 목표치의 71%가 충원됐으며 10월 내로 추가로 충원할 예정"이라고 밝혔다.
이어 "11월부터는 전화 상담이 가능하도록 재오픈할 예정"이라며 "CS팀 채용이 완료되면 평상시 수준으로 상담 속도도 회복될 수 있을 것이다"라고 말했다.
스타일쉐어는 고객센터 불통으로 발생한 왕복 교환/반품 배송비, 오배송 환불금 등 비용에 대해선 전액 부담하고 있다. 또한 고객센터 연결 지연 및 배송 지연으로 불편을 겪은 소비자를 대상으로 사과 문자를 전송하고 10% 쿠폰을 보상 발급했다고 밝혔다.
스타일쉐어 관계자는 "이유를 불문하고 불편을 겪고 있는 스타일쉐어 회원들에게 사과의 말씀을 드리며 같은 문제로 실망을 드리지 않도록 재발 방지에 만전을 다하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
