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[금소법시대 CCO에게 듣는다⑥] 현대해상 "분쟁 예상 이슈 사전·사후 점검 체계 강화"
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[금소법시대 CCO에게 듣는다⑥] 현대해상 "분쟁 예상 이슈 사전·사후 점검 체계 강화"
  • 이예린 기자 lyr@csnews.co.kr
  • 승인 2022.01.19 07:18
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지난 2021년은 금융소비자보호법 시행으로 금융권이 일대 전환기를 맞게 된 해다. 금소법 시행에 따라 금융사들은 소비자보호를 전담하는 조직과 이를 총괄하는 임원인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하며 회사 내부에서부터 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련하고 있다. CCO들은 금융사 내부에서 소비자권익에 부합하는 업무 프로세스 개선을 이끌어야 하는 중책을 맡게 됐다. 소비자가 만드는 신문은 주요 금융사 CCO들로부터 소비자보호조직 운영방침과 금소법 대응 현황, 각사별로 특화된 소비자보호 정책에 대해 들어보는 자리를 마련했다. [편집자주]

"보험금 지급 관련 분쟁이 우려되는 업무까지 사전협의를 확대 시행하여 소비자의 권익이 침해되지 않도록 사전·사후 점검 체계를 더욱 강화할 예정이다."

지난해 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행으로 금융업권의 소비자 보호를 위한 움직임이 강화되고 있는 가운데 현대해상(대표 조용일·이성재)은 내부통제 기준을 강화하고 고객패널과 신속민원 처리 프로세스 운영 등으로 사전·사후 민원을 감축하는 등 성과를 거두고 있다.

현대해상 소비자 권익 보호 업무를 책임지고 있는 윤민영 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 "금융소비자보호 내부통제기준을 강화하기 위해 금융소비자보호 내부통제위원회를 신설해 매분기 개최하고 있다"고 말했다.

 

▲윤민영 현대해상 금융소비자보호총괄책임자(CCO)
▲윤민영 현대해상 금융소비자보호총괄책임자(CCO)

◆ 내부통제 강화 및 전직원 금소법 직무교육...소비자보호센터도 3개로 확충

현대해상은 금소법 도입 이전인 2020년 12월부터 지난해 9월까지 23개 부서가 참여한 금소법 대응 테스크 포스(TF)를 선제적으로 운영해 금소법과 관련한 42개의 과제를 수행했다. 

지난해 7월에는 기존 5개 부서로 이루어진 CCO 산하 기구를 소비자보호 업무만을 전담 총괄하는 2개 부서로 개편했다. 이후 12월 회사의 금융소비자보호 내부통제 기준 준수여부 점검을 강화하기 위해 '완전판매지원팀'을 신설했다.

윤민영 현대해상 CCO(상무)는 "금융소비자보호 전문 응대업무 조직인 소비자보호센터도 지난해 말 3개로 확충했다"고 밝혔다.

아울러 금소법 내부통제기준에 의한 내부통제 업무 신설로 사내 소비자보호 관련 법률 및 사규 등 준수 점검, 평가, 피드백 등 업무 수행을 확대하고 사전협의 범위 확대 및 완전판매 관리도 강화했다.

직원들의 직무 교육도 힘쓴다. 금소법 관련 직원 및 플래너를 대상으로 하이캐스트(온라인 영업교육 채널)를 활용해 반복 교육하고 영업관리자(지점장 및 총무)등을 대상으로 온오프 교육을 시행하고 있다.

또 영업채널(온오프)별, 조직별 정기교육 과정 신설 및 교육 이력 관리를 위해 신입 및 기존 플래너를 대상으로 테마과정을 신설하고 점포장 및 총무 등 영업관리자 대상 e러닝 과정을 신설했다.

이외에도 금소법 핵심사항 안내 포스터 제작 및 배포, 사보 및 사내방송(HMB)을 활용해 공유했고 '현대해상인이 반드시 알아야 할 금소법 8대 핵심 사항' 및 '하이플래너가 반드시 지켜야 할 금소법 5대 행동 수칙' 등 금소법 핵심사항 숙지 및 내재화를 위한 임직원 행동수칙 제작해 배포했다.

영업현장에서도 금소법 내재화를 위해 관련 정보미팅 자료(ppt 및 애니매이션 동영상 등) 배포와 금소법 기본, 미스터리쇼핑, 판매원칙별 위반 사례 등 정보미팅 동영상을 5차수 진행한 바 있다.

매월 시행하는 점포장 컨퍼런스에서는 금소법 관련 교육 자료도 제공하고 있다.

◆ 고객 패널 제안 채택률 73% 육박...소외계층 보호도 실천

특히 현대해상은 소비자패널인 ‘고객마음 패널’을 운영해 업무 프로세스 및 서비스 개선에 실질적인 도움을 줄 수 있도록 운영하고 있다.

고객의 아이디어를 필요로 하는 부서가 직접 활동 주제를 정하고 신청해 회사 업무에 대한 고객의 니즈를 확인하고 패널 활동 기간 동안 업무 담당자는 패널 보고서에 대한 피드백 및 의견교환을 통해 적극 업무반영에 나서고 있다.

그 결과, 지금까지 ‘고객 마음 패널’에서 나온 1006건의 고객 제안 중 735개가 채택되어 73%라는 높은 채택률을 보이고 있다.

디지털화로 인한 금융소외계층 보호를 위해서도 가이드라인을 제정했다. 지난해 9월 고령 및 장애인 등 금융소외계층 및 취약자 보호를 위한 가이드라인을 제정하고 관련 내규 및 지침 등을 재개정 작업을 수행하고 있다.

상품 개발과 판매시에도 불완전판매를 막기위해 고령자 및 장애인 등 취약자 위험요인 점검 체크리스트 및 사전협의를 운영하고, 고령자용 상품설명서 글자크기 확대 및 TM상품 별도 안내 스크립트 운영과 완전판매 모니터링 시 65세 이상 고객 대상 전문상담원을 배치해 운영하고 있다.

장기, 자동차보험 계약상담/변경, 대출, 장기손사 상담 등에서 고령소비자 전용 편의 서비스인 '실버고객 ARS 이용 프로세스를 운영하며 고령자 및 장애인을 위한 창구 전담직원 배치 및 창구응대 가이드 시행과 TM 계약 시 65세 이상 고령 계약자의 경우 100% QA(품질검수)를 시행한다.

연간 2회 시행되는 금융취약자 보호를 위한 전직원대상 교육에서도 금융소비자보호 내부통제 체계 점검 시 금융취약자 보호 항목 준수 여부를 점검한다.

◆ 신속민원처리 프로세스 운영으로 고객 불편 최소화...사전협의 업무 범위 확대 나서

현대해상은 대외민원 감축을 위한 노력도 아끼지 않고 있다.

올해 대외민원 감축을 위해 기존 업무를 더욱 개선하고 ‘사전협의 업무’ 관련 보험금 지급 심사 지침에 대한 제·개정 등 보험금 지급 관련 분쟁이 우려되는 업무에까지 확대 시행하여 소비자의 권익이 침해되지 않도록 사전·사후 점검 체계를 더욱 강화 예정이다.

지난해에는 대외민원 감축을 위해 민원이 증가하고 있는 현장부서와 ‘민원예방 간담회’를 수시 시행하고 분기별 ‘민원유관부서장 회의’를 통해 민원발생 예방 및 부서별 관리 방안을 마련했다.

민원 처리과정에서 확인 된 불합리한 지침 또는 약관에 대해 ‘제도개선 과제’를 실시간으로 발굴하고 유관부서에 업무 개선을 요청하여 동일사례의 민원 재발방지 노력하고 있다.

또 격주 단위로 ‘부문별 민원발생 증감 현황’을 공지해 주의 환기 및 민원감축 노력에 대한 의식을 제고하고 새롭게 개설한 ‘약관개선TF’에서는 장기 실손 보험금 주요분쟁 관련 민원 분석 및 관련자 의견청취를 통해 소비자가 이해하기 쉽게 약관을 개선해야 할 사항을 발굴, 유관부서에 이에 대한 개선 검토를 요청해 이에 따른 개선을 시행했다.

주요 분쟁 관련 금융감독원 분쟁조정 사례 및 판례를 공지하여 유사 분쟁사례 발생시 처리 방향 안내를 통해 업무 정합성 제고하고 대외민원 발생 원인분석 업무 고도화를 위해 민원유형 분류를 세분화 시켰다.

윤 상무는 현대해상의 주요 소비자보호 정책으로 '신속민원처리 프로세스'를 꼽았다.

윤 상무는 "자사 신속민원처리 프로세스는 업계 최고 수준의 금융소비자보호 제도로서 철회가능기간이 도과한 불완전 판매 주장 건의 경우 사내 관련 업무 부서 협의체를 통한 조사 및 검토를 통해 신속하게 의사결정해 고객의 불편을 최소화 한다"고 소개했다.

윤 상무는 이어 "채널 다각화 및 시장영향력 확대에 따른 판매책임 강화가 필요하다"며 "핀테크 기업의 보험시장 진출, GA 판매비중 증가 등 판매채널이 다양화되고 시장 영향력도 증가함에 따라 불완전판매 발생시 보험사와 연대하여 배상책임을 부담하는 등 보험사와 동등한 수준의 법적 책임 부여 필요하다"고 말했다.

이어 "핀테크 기업의 경우 보험사의 관리책임 대비 상대적으로 부담이 적고, 현실적으로 구속력이 약한 상황이기에 연대책임이 법제화 되어 책임을 강화함으로서 소비자보호에 대한 보험사와의 합리적 책임 분담을 도모할 필요가 있다"고 의견을 드러냈다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]


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