2021년은 금융소비자보호법 시행으로 금융권이 일대 전환기를 맞게 된 해다. 금소법 시행에 따라 금융사들은 소비자보호를 전담하는 조직과 이를 총괄하는 임원인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하며 회사 내부에서부터 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련하고 있다. CCO들은 금융사 내부에서 소비자권익에 부합하는 업무 프로세스 개선을 이끌어야 하는 중책을 맡게 됐다. 소비자가 만드는 신문은 주요 금융사 CCO들로부터 소비자보호조직 운영방침과 금소법 대응 현황, 각사별로 특화된 소비자보호 정책에 대해 들어보는 자리를 마련했다. [편집자주]
“미래에셋증권 소비자 보호 부서는 대표이사 직할 본부로, ‘독립된 조직’입니다. 여러 가지 소비자 이슈에 대해 ‘고객의 입장’에서 검토하는 역할을 충실히 수행하고 있습니다. 예를 들어 상품 및 마케팅 등 고객접점에 있는 부서의 추진 사항이 ‘소비자 보호 관점’에 적합한지 최종 승인하는 기능을 하고 있습니다.”
미래에셋증권 금융소비자보호본부 김기영 본부장(CCO)은 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰를 통해 “금소법이 자사 프로세스에 완전히 녹아들고 금융상품 전 과정에 걸쳐 소비자 의견이 반영될 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.
◆ 소비자보호 조직 대표 직할 본부로 개편 “모든 것을 고객 입장에서”
미래에셋증권(대표 최현만)은 금융소비자보호법(이하 금소법)이 국무회의에서 의결된 직후부터 적극적인 대응에 나섰다. 금융소비자보호팀과 각 상품부서 및 IT부서가 모여 TF를 구성했다. 금소법 시행 직전인 지난해 2월에는 소비자 보호 이슈에 적극적으로 대응하기 위해 TF파트별로 전담자도 지정했다.
특히 미래에셋증권의 전문가 자문단으로 활동 중인 한국금융소비자학회 빈기범 교수와 함께 ‘모두를 지키는 금소법 바로알기’ 자체 동영상 교육자료를 제작, 금융소비자보호법의 주요내용과 준비해야 할 사항을 전직원에게 교육했다.
지난해 9월에는 금융소비자보호 조직을 대표이사 직할 본부로 개편하면서 CCO의 권한이 확대됐다. 주요 소비자 관련 이슈를 시의성 있게 대표이사에서 직접 보고할 수 있는 체계를 갖추면서 의사 결정 속도도 빨라졌다. 독립된 조직이기 때문에 사내 소비자보호 관련 이슈에 대해 고객 관점에서의 검토할 수 있다는 장점이 있다.
또한 소비자보호에 대한 주요추진사항 및 정책은 내부통제위원회를 거쳐 이사회까지 보고하고 의결하는 체계를 갖췄다.
소비자보호 상품협의회도 상품 개발 단계에서부터 고객 의견을 반영할 수 있는 역할을 수행한다. 금융소비자보호본부는 금융상품의 출시 전, 판매 중, 판매 이후 전과정에 걸친 활동을 소비자보호 관점에서 모니터링하고 있다.
미래에셋은 지난해 6월 그룹 차원에서 ‘소비자의 진정한 가치를 위한 고객동맹 선언’을 발표하기도 했다. 고객에게 제공하는 상품이라면 계열사에 특혜를 제공하지 않고 엄격한 기준을 통과한 경쟁력 있는 상품만을 제공하겠다는 다짐이다. ‘상품선정위원회’를 신설하고 오직 고객 중심 가치에 부합하는 우수한 상품만을 선별하고 있다.
이외 고객동맹 실천선언의 일환으로 업계 최초로 ‘금융윤리 인증제도’를 운영하고 있다. 금융윤리 인증제도는 한국금융소비자학회외 공동으로 추진한 프로젝트다. 금융윤리에 대한 다양한 사례 및 행동원칙을 전 임직원에게 교육하고 소정의 시험을 통과한 직원에 한해 ‘금융윤리 인증서’를 수여했다.
◆ 교육에 초점 맞춘 ‘소비자보호 오피서’ 현장 반응 뜨거워
미래에셋증권은 지난해 1월 소비자보호 오피서 제도를 도입해 영업점 현장점검 및 직무교육을 실시하고 있다. ‘소비자보호 오피서’는 영업점에서의 판매행위에 대한 현장점검 및 불완전판매 예방교육을 수행하는 전담인력으로, 영업점 경력 10년 이상의 베테랑 직원들로 구성돼 있다.
소비자보호 오피서는 현장에 직접 찾아가 영업점 표준판매프로세스 준수 여부를 확인하고 그에 따른 교육을 담당한다. 현장점검에서 일대일 코칭을 통해 계도하고 미흡한 사항에 대해서도 지적한다.
무조건 지적과 패널티를 부여하는 것이 아니라 컨설팅과 교육에 중점을 두고 있기 떄문에 오히려 영업점의 불편사항과 궁금증을 빠르게 해결할 수 있어 반응이 긍정적이라는 후문이다.
또한 6대 판매원칙을 준수하고 영업점에서 완전판매 프로세스를 완벽하게 정착시키기 위해 매월 2회 롤플레잉 교육을 실시하고 있다. 김기영 본부장은 “영업점에서 다양한 상품에 대한 상황을 실제 고객응대와 동일하게 연습하기 때문에 6대 판매원칙에 중요성을 구성원 모두가 철저하게 인식하고 있다”고 설명했다.
고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 ‘고객동맹파트너’라는 소비자패널단을 운영하고 있다. 지난해에는 소비자패널단으로부터 약관 및 설명서, 상품가입 프로세스, 언택트 시대 금융변화에 따른 개선방안 등에 대해 의견을 수렴했으며 80% 가량이 추진 사항으로 채택됐다.
‘알기 쉬운 상품설명서’는 소비자의 의견을 실제 서비스에 반영된 사례다. 기존 상품설명서는 위험에 대한 내용이 작은 글씨와 어려운 용어로 기재되어 있어 소비자가 정확히 이해하기 어렵다는 지적이 있었다. 상품별 위험등급 및 원금손실 가능성 등 핵심 정보를 교통 표지판과 같은 이미지로 표현해 전달력을 높였다. 24시간 챗봇 서비스 및 고령자 전용 모바일 서비스 등도 개발 완료됐다.
김기영 본부장은 “올해 온라인 패널단 30명, 오프라인 패널 20명, 관련학계 전문가 자문단 5명 등 금융상품 및 서비스 출시 후 고객의 의견을 반영하는 채널을 더욱 확대할 예정”이라고 말했다.
또 올해 상반기 VOC(Voice of Customer) 업무 효율화를 위한 AI도입을 진행하고 있다. VOC 내용별 주제‧키워드를 추출하여 고객들의 문의사항‧제안‧불만사항 등을 AI를 통해 신속한 서비스를 제공할 예정이며, 고객불만 Signal을 키워드로 포착하여 유관부서에 개선을 요청함으로서 민원 감축에 기여할 것으로 기대하고 있다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
