경기도 평택시에서 분식점을 운영하고 있는 김 모(여)씨는 추석명절 첫 날인 지난 9일 오전 가게를 열었지만 오후 4시까지 요기요로 배달 주문이 한 건도 들어오지 않자 이상함을 느꼈다.
곧바로 요기요 앱을 켜 보니 김 씨의 분식점은 '휴무'로 나와 있어 주문 접수를 할 수 없는 상태였다. 카카오톡 메시지로 당일 오전 10시 ‘지난 명절 연휴에 휴무였거나 주문 접수가 어려웠던 것으로 확인되어 사장님 편의를 위해 미리 휴무 설정을 해드렸습니다’라는 알림이 온 것도 뒤늦게 발견했다.
실제로 김 씨는 지난 설 명절에 몰려드는 주문량을 감당할 수 없어 일시적으로 휴무 처리한 적은 있었으나 이번 명절에는 그런 계획이 없었다. 더군다나 지난 설에 직접 휴무를 설정할 때도 ‘최초 휴무처리 시 연휴기간 자동 휴무로 적용된다'는 안내도 없었다.
화가 난 김 씨는 요기요 고객센터에 입점 계약 시 관련 조항이 있는지 따져 물었고 없다는 답변을 받았다. 고객센터 담당자는 '소득이 발생했다는 증빙 자료가 없어 보상은 해줄 수 없다'고 김 씨가 본 손해에 대해서도 나 몰라라 했다.
게다가 “다음 명절에도 휴무처리가 안 될 거라는 보장은 없다”며 오히려 주의를 줬다는 게 김 씨의 주장이다. 김 씨는 “자동 휴무처리로 약 5시간 동안 10여만 원 금액 손해를 봤는데도 사과 한 마디 없이 주의만 주는 요기요에 크게 실망했다”며 분통을 터뜨렸다.
이에 대해 요기요 측은 연휴 기간 '자동 휴무' 처리는 사전에 알림톡으로 공지했고 가게 영업 여부를 직접 변경할 수 있는 안내도 진행했다고 해명했다. 다만 의도와 달리 불편함을 느낀 사장님들의 불편함을 감안해 미흡한 부분을 개선하겠다고 밝혔다.
요기요 관계자는 “자동 휴무 처리 기능은 연휴 기간 고객들의 주문 실패를 줄이고 사장님들의 운영에 부정적 요소를 낮추기 위해 시행했다”며 “사전에 안내했으나 의도와 다르게 불편함을 겪게 된 분에게 송구한 마음을 전한다”고 말했다.
이어 손실 보상이 진행되지 않는 이유에 대해서 “당일 오전에 휴무하겠다는 알림이 진행됐기 때문에 보상을 해줄 의무는 없으나 도의적으로 요기요 마케팅 포인트 일부를 지급하며 사장님과 완만한 합의를 이뤘다”고 덧붙였다.
해당 기능 최초 사용 시 반복된다는 안내가 따로 고지됐는지에 대한 물음에는 답하지 않았다.
플랫폼 업계 관계자는 “입점업체가 직접 자동 휴무를 지정할 수 있으나 일방적으로 알림을 보내고 휴무 처리하는 기능은 구축해놓지 않고 있다”며 “명절에 주문량이 많다는 것은 확신하기 어렵고 오히려 수요가 적어지는 경우도 많다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
