신한은행은 고객센터 운영에 있어 급변하고 다양화 되고 있는 금융환경에 대응하기 위해 다양한 형태의 고객센터를 선보인 점이 가장 큰 특징이다.
금융업무가 비대면화, 디지털화가 가속화되고 그만큼 소비자들의 요구도 다양해지는 만큼 니즈를 충족할 만한 CS 역량이 강조되고 있다는 점에 착안해 나선 것이다.
지난 7월에 출범한 '특화상담센터'가 대표적이다. 은행권 최초 디지털 플랫폼 전용 고객센터로 출범한 특화상담센터는 전화 위주의 상담에서 AI상담 내재화를 비롯해 영상 상담 중심으로 변화한 점이 기존 금융권 고객센터와 가장 큰 차이점이다.
최근 키오스크를 통한 화상상담시 업계 최초 '수어상담' 프로세스를 도입하면서 금융소외계층에 도움을 주고 있는 점도 특징이다. 신한은행은 고객상담센터 특화상담팀에 수어상담 전문 인력을 채용하고 고객맞춤형 교육을 완료해 지난 22일부터 시행 중이다.
화상 수어상담은 전국 177개 점포에 운영중인 키오스크 184대를 통해 가능하다.
심사위원장인 안수현 한국외대 법학전문대학원 교수는 “수화상담을 도입해서 장애인을 위한 키오스크 화상 등 취약계층의 상담편의를 높인 점에서 높은점수를 받았다”고 평가했다.
또한 특화상담센터를 은행권 최초 디지털 플랫폼 전용 고객센터로 운영하는 점도 돋보인다. 디지털기기 관련 상담은 키오스크를 통한 '핫라인'을 연중무휴(오전 9시~오후 9시)로 화상상담이 가능하도록 운영하고 있다.
기존에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 고정됐던 고객센터 운영을 파격적으로 365일 운영으로 전환하면서 평일 저녁이나 휴일에도 신규 계좌발급이나 카드발급 등을 키오스크 상담원을 통해 업무 처리가 가능해졌다.
신한은행은 특화상담센터를 통해 인프라 뿐만 아니라 상담의 질 향상도 꾀했다. 디지털 금융 강화로 다양해진 은행 디지털 업무를 대응하기 위한 상담인력을 전문화 및 다양화한 점이다.
신한은행은 컵보증금 반환사업, 배달앱 땡겨요, 헤이영 캠퍼스, 메타버스 등 플랫폼 다각화를 추진하고 있는데 이를 위한 비금융 상담도 선제적으로 지원하는 점이 특징이다.
기존 은행 고객센터가 금융과 비금융상담이 혼재하면서 업무량 증가 및 전문성 저하 우려가 있었지만 특화상담센터를 도입하면서 금융상담은 '금융상담사'가 비금융상담은 '특화상담사'가 전담해 문제를 해결하고 있다.
지난해 11월 배달앱 땡겨요 오픈에 따라 비금융 전용상담 서비스가 시작됐고 올 들어서는 헤이영 캠퍼스, 컵반환, IPTV 홈브랜치, 메타버스 등 신사업별 전용 상담이 가능하다.
심사위원인 조윤미 미래소비자행동 상임대표는 "신한은행은 지난 2018년 신한 쏠 출시 이후 매년 상담역량을 강화하고 있다"면서 "올해 키오스크 확대 및 IPTV를 통한 상담 등을 적극적으로 기획하고 추진한 점이 높은 평가를 받았다"고 설명했다.
신한은행은 향후 ▲첫 거래 고객대상 특화 상담 ▲외국인 대상 외국어 화상상담 ▲군부대 등 특정기관 내 키오스크 설치 및 상담지원 등 각 업무그룹간 연계를 통해 특화상담센터의 업무영역을 확대할 예정이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
