주방가전기업 쿠첸이 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 밥솥업계 최초로 5회 연속 획득했다고 22일 밝혔다. 

CCM 인증제도는 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도다. 기업의 모든 경영활동이 소비자중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는 지 평가해 2년 주기로 재인증을 진행한다. 

쿠첸은 지난 2014년 업계 최초로 CCM 인증을 획득하고 2016년, 2018년, 2020년 재인증을 받은 데 이어 올해로 5회 연속 인증을 획득했다.

쿠첸은 CCM 운영사무국을 최고고객책임자(CCO) 직속으로 운영해 주관 부서의 역할과 책임을 명확히 규정하고 고객 만족도를 높이기 위한 활동 및 교육 관리 등을 실행해왔다. 

특히 체계적인 VOC(Voice of Customer) 관리를 위해 매월 1회 정기 보고를 진행해 고객의 의견을 전사적으로 공유하고 있다.

쿠첸 CCM 운영위원회는 고객문의 사항에 대한 대응책을 마련하기 위해 정기 회의를 시행하고 있으며 2014년 하반기부터 연평균 50건 이상의 안건을 처리하고 있다. 올해는 총 357건의 제품 및 서비스를 개선했다.

이 밖에도 쿠첸은 고객만족향상을 위해 코로나19로 방문 상담이 어려워지는 상황에 대비해 영상 상담과 AI 서비스를 새롭게 도입했다.

각종 서비스를 비대면으로 지원하는 영상 상담 시스템으로 가정에서 소비자가 제품 사용법 등을 안내 받을 수 있도록 돕고, AI 서비스를 통해 365일, 24시간 고객 문의에 상시 응대하고 있다. 올해부터는 오프라인 고객 접점을 강화하기 위해 서비스 센터도 증설하고 있다.

쿠첸 관계자는 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 적극적으로 소통하며 진정성을 갖춘 고객중심기업으로 자리매김하겠다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]