코인원은 온·오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 상담이 가능한 민원 응대 시스템을 갖추고 있다고 8일 밝혔다. 

온라인 채팅상담은 당일 내 응대율 100%를 기록하고 있고 지난해부터는 콜백서비스를 도입해 전화 상담이 몰리는 시간대에 통화연결이 안 된 고객에게 100% 당일 콜백 서비스를 제공하고 있다는 입장이다. 
 

민원 서비스의 경우 지난해 코인원 고객센터의 민원 처리율도 전년 대비 31% 포인트 상승하며 대폭 개선됐다.

코인원 측은 주기적으로 VOC(고객의 소리)를 분석한 결과를 담당 부서와 공유해 문제점과 개선방안을 마련해 반복적으로 제기되는 고객 문의를 줄이고 민원 재발 방지에 나서고 있다. 

그 결과 최근 고객센터 이용자를 대상으로 한 만족도 조사에서 응답자의 91.5%가 만족도를 기록했다고 설명했다. 

지난해 3월22일부터 올해 2월28일까지 1년 간 고객센터를 이용한 고객을 대상으로 한 자체 서비스 만족도 조사에서 응답고객 1만4221명 중에서 91.5%가 만족한다고 응답했다. 세부 항목별로는 친절성(92.8%), 정확성(91.3%), 신속성(90.5%)가 높게 평가됐다. 

장석원 코인원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 코인원 고객센터의 민원 응대 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가인만큼 의미있는 결과"라며 “앞으로도 고객 목소리에 귀를 기울임으로써 한층 선도적인 고객 서비스를 제공해 나가겠다“고 말했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]