# 사례2=경기 용인시에 사는 백 모(여)씨는 3월 브랜디에서 2만 원의 니트를 구매했다. 배송된 니트의 양 옆 카라는 올 풀림이 명확했다. 판매자에게 반품을 요청했지만 “단순 변심으로 처리돼 반품비 6000원이 발생한다”는 답변을 받았다고. 백 씨는 “딱 봐도 상품 불량인데 단순 변심 취급된다니 황당하다”라고 말했다.
패션 플랫폼에서 산 의류에서 하자를 발견한 소비자가 반품비 문제로 판매자와 갈등 빚는 일이 많아 주의가 요구된다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 무신사, 에이블리, 지그재그, 브랜디 등 패션플랫폼에서 불량 상품을 배송 받았지만 ‘단순변심’으로 취급돼 반품비를 요구 받았다는 불만이 꾸준히 올라오고 있다.
하자 표시 스티커가 붙어 있던 운동화가 배송돼 환불을 요청했는데 반품비를 내라고 하는 경우가 있다. 가방 끈의 연결 고리가 없는 제품의 반품도 단순 변심 취급 당하기도 했다.
소비자들은 하자 제품이라며 무상반품을 기대하며 판매자에게 연락하지만 반품비 안내가 돌아오기 일쑤다. 중개 업체인 플랫폼이 고객 불만에 적극적이지 않다는 지적도 나온다.
실제 각 플랫폼들은 공지사항을 통해 ‘상품’, ‘반품’에 관한 문의는 판매자와 상의할 것을 권고하고 있다.
플랫폼 공지사항의 권고와 달리 각 업체들은 고객센터로 반품 비용 관련한 불만이 들어온다면 중개업체 입장에서 최대한 개입해 무상반품 처리를 진행하게끔 돕고 있다는 입장이다. 소비자와 판매자가 직접 소통하면서 이 같은 문제가 발생하고 있는 것으로 본다.
에이블리 관계자는 “판매자와 고객 간의 분쟁이 발생하면 소비자를 위한 고객지원팀과 판매자를 위한 셀러전문팀이 협력해 주문 과정부터 잘못된 부분에 대해 재검토 하는 과정을 거치는 등 적극적 개입을 하고 있다”라고 말했다.
브랜디 관계자는 “의류의 올이 나간다거나 단추 불량 등 사소한 문제라도 불량이 확실하다면 무상 반품 처리를 진행한다. 그러나 고객센터에 별도의 접수 없이 판매자와만 소통했다면 개입은 불가능하다”라고 말했다.
지그재그 관계자는 "상품 불량에 대한 판단은 판매자가 진행한다. 만일 고객이 명확한 불량사진을 첨부해 고객센터로 불만을 제기하면, 지그재그는 2~3차례에 걸쳐 판매자와 협의를 진행하며, 경우에 따라 당사 피해보상비 처리를 진행한다"라고 말했다.
에이블리와 무신사는 소비자와 판매자간의 갈등이 해결이 되지 않을 경우 한국소비자원 등 외부기관을 통해 판단을 진행하고 있다고 밝혔다. 브랜디와 지그재그는 입장을 밝히지 않았다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 봉제나 부자재 불량(단추, 지퍼, 천조각, 실오라기 등)일 경우 무상수리, 교환, 환급 순으로 해결돼야 한다. 전자상거래법에서는 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 규정하고 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
