하나은행(행장 이승열)이 '2023 소비자민원평가대상'에서 지난 2019년, 2021년, 2022년에 이어 네 번째로 은행 부문 대상을 받았다. 2021년 이후 3년 연속 수상이다.
지난 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 기업별 민원관리 현황을 종합평가 결과 하나은행은 우리은행(92.9점), 기업은행(95.3점) 등과 1위 자리를 다퉜으나 6대 은행 중 민원 점유율이 5.8%로 가장 낮은 점이 주효해 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 뽑혔다.
금융소비자보호법 시행 이후 하나은행은 최고 의사결정기구인 이사회 내 '소비자리스크관리위원회'를 금융권 최초로 설치하고 '소비자리스크 모니터링 시스템'을 도입하는 등 사전적 소비자보호에 중점을 두었는데 최근에도 동일한 행보를 보이고 있다.
우선 내부통제 강화를 위해 고객 접점인 각 지점이 소비자보호를 최우선 과제로 삼도록 평가 체계를 개편했다. 본점 차원에서 소비자보호 전담부서를 설치해 지점의 상품판매 과정을 점검하고 미스터리 쇼핑을 실시해 해당 결과를 바탕으로 지점 및 직원을 평가하고 있다.
만약 상품 판매과정에서 소비자보호가 미흡했다고 판단되는 지점은 성과평가에서 낮은 점수를 받고 맞춤 개선 프로그램을 이수해야 한다.
본점 차원에서도 소비자보호 역량 강화를 위해 소비자보호그룹 내 금융소비자보호부가 금융상품 판매 절차의 적합성과 완전 판매 과정 등에 대한 지점 자체 점검결과를 다시 점검해 불완전판매 요소를 이중으로 걸러내는 점도 특징 중 하나다.
대표적인 금융소비자 피해 문제인 '보이스피싱' 역시 하나은행은 사전적 예방 방식으로 지속 접근하고 있다. 과거 사후관리 방식을 바꾼 것으로 사전예방에 초점을 둔 맞춤형 종합 대책을 마련하고 구체적인 조치들을 실행하고 있다는 설명이다.
모바일뱅킹 하나원큐 내에 보이스피싱 앱 탐지 기능을 탑재하고 고객이 앱을 로그인하면 휴대전화 원격조정 앱과 같은 보이스피싱 앱 설치 여부를 걸러내는 이상거래탐지시스템(FDS)도 가동된다. 지난해 6월부터는 하나원큐 앱 내에 '금융사기예방서비스'를 도입해 최신 주요 금융사기 유형 콘텐츠를 적시에 소비자들에게 제공하고 있다.
그 결과 하나은행의 보이스피싱 예방액은 지난 2020년 209억 원에서 이듬해 1577억 원, 지난해에는 1814억 원으로 매년 급증하며 성과를 거뒀다.
이 외에도 하나은행은 소비자들의 목소리를 들을 수 있는 접점을 계속 늘리고 있다. 자체 소비자금융 플랫폼인 '하나소비자세상'의 경우 민원이나 칭찬, 제안 등의 고객 의견이 연간 2만여 건 이상 접수되고 있고 해당 의견은 영업점 또는 현업 부서에 전달돼 서비스 및 제도 개선에 반영되고 있다.
특히 하나은행은 지난해 5월 말부터 고객 접근성 및 편의성 강화를 위해 손님의 소리 접수 시간을 기존 오전 9시부터 오후 5시까지에서 24시간으로 확대 운영하고 있다. 유선 접수는 기존 시간과 동일하지만 모바일 접수는 24시간 가능하다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
