국내 숙박앱을 이용한 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 취소·환불(66%)로 전체 민원의 3분의 2가량을 차지했다. 결제 직후나 숙박일을 며칠 앞두고 취소했는데 거절됐다는 내용이 주를 이뤘다.
지난 2022년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 숙박앱 민원을 분석한 결과 여기어때가 43.1%로 야놀자(56.9%)보다 소비자 불만이 적게 제기됐다. 야놀자와 여기어때는 매출 규모가 각각 3600억 원, 3000억 원으로 차가 크지 않다 보니 민원이 적게 발생한 여기어때가 민원 관리 면에서는 더 탁월했다는 평가다.
야놀자도 전년에는 민원 점유율이 69.2%로 여기어때(30.8%)의 두 배를 웃돌았던 점을 비춰보면 그 격차를 다소 좁히며 개선된 모습을 보였다.
국내 숙박앱을 이용하는 소비자 불만은 취소·환불(66%)에 집중됐다. 이어 서비스(18.8%), 시스템(7.9%), 과대광고(0.7%) 순으로 나타났다. 두 개 업체 모두 소비자 민원의 양상이 비슷했다.
지난해도 전년에 이어 코로나19 감염으로 숙박 예약 취소를 요청했지만 거절당했다는 불만이 속출했다. 특히 여름철 기록적인 폭우로 이동이 불가했음에도 환불을 받지 못했던 사례가 쇄도했다.
주로는 결제 후 당일 취소하려고 했다가 규정을 이유로 거절되거나 숙박일까지 한 달 이상 남은 시점인데도 예약 취소가 되지 않았다는 점을 소비자들이 문제로 제기했다. 입점업소에서 숙박 금액을 잘못 올려둬 취소하는 사례도 드물지만 나타났다. 취소가 가능한 경우 수수료가 과도하다는 불만도 잇따라 제기됐다.
서비스 항목은 고객센터 연결 지연, 플랫폼으로서의 책임 제한에 대한 내용으로 볼 수 있다. 숙박업소와 다양한 분쟁이 발생했을 때 플랫폼이라는 이유로 해결에 적극 나서지 않는 부분에 대해 소비자들이 불만을 제기했다. 숙박앱과 숙박업소가 서로 책임을 떠넘기는 경우도 잦았다. 예약, 숙박업소와의 분쟁 등 긴급하게 숙박앱 측에 연락을 취했으나 고객센터 연결이 지연돼 당황스러웠다는 불만도 있다.
숙박업소를 결제했는데 현장에서 누락되거나 중복 결제되는 일도 여전히 빈번했고 카드 결제는 됐는데 예약 내역에는 없는 등 시스템 문제로 피해를 호소한 소비자 민원도 평균 8%에 달했다.
과대광고 항목에서는 플랫폼에서 광고한 숙박업소의 실내 사진과 실제 입실한 방의 컨디션이 딴판이라 피해를 입었다는 사례 등이 눈에 띄었다. PC게임을 즐기기 위한 고사양 컴퓨터, 넷플릭스 무료 시청 가능 등 옵션이 실제와 달랐다는 소비자 불만도 꾸준했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
