올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 식음료에 대한 소비자 불만은 이물·변질에 60%가 집중됐다.
이물·변질에 대한 민원은 매년 60% 이상 웃돌다 지난해 59.5%로 다소 하락하긴 했으나 여전히 과반 이상 집중되며 업계에서 시급히 개선해야 할 부분임을 여실히 보여줬다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 주요 식음료 업체 23곳에 대한 소비자 민원을 분석한 결과 대상이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 분석됐다. 대상은 지난해 매출이 3조2000억 원으로 업계 2위인데 민원 점유율은 2.8%로 낮아 가장 우수한 고객 관리 능력을 뽐냈다.
해태제과와 하이트진로, 롯데칠성음료, 코카콜라음료, 풀무원식품, 서울우유, CJ제일제당, OB맥주, 남양유업 등도 최종 순위 10위 권에 안착하며 민원관리가 우수한 기업으로 평가됐다. 주로 유업체나 주류, 음료 등 변질 등에 특히 민감한 업체들의 민원 발생이 규모에 비해서는 낮은 편이었다.
롯데웰푸드, 농심, 오뚜기, 매일유업, 동서식품, 사조대림, hy, 빙그레, 오리온, 삼양식품 등은 실적 점유율 대비 민원 점유율이 비슷한 수준으로 나타나 선방했다는 평가다.
민원을 유형별로 살펴보면 소비자들은 올해도 ‘이물·변질(59.5%)’에 가장 많은 불만을 제기했다.
특히 유통기한이 많이 남아 있는데도 곰팡이가 피어 있다거나 썩어 있어 기겁한 소비자들의 민원이 속출했다. 프레스햄과 통조림, 두부, 냉동식품, 간편식, 즉석밥 등 종류를 가리지 않았다. 이 경우 제조사들은 유통 과정이나 보관 중 충격으로 포장이 미세하게 파손되면서 변질이 일어난 것으로 판단하고 있다.
이물은 가볍게는 머리카락, 벌레에서부터 볼트, 너트, 담배꽁초, 쇳조각 등 상상을 초월하는 것들이 나왔다는 제보가 쇄도했다. 이 경우 개봉 전이라면 당연히 제조상 문제라 볼 수 있지만 대부분 섭취 중, 개봉 후 발견하다 보니 유입 경로를 놓고 업체와 다투는 일이 잦았다.
이물변질 민원이 50% 이하를 기록한 곳은 hy(한국야쿠르트, 46.2%), 매일유업(41.7%), SPC삼립(37.2%), 해태제과·코카콜라음료(33.3%), 삼양식품(28.6%)로 단 6곳 뿐으로 대다수 식품업체에서 주로 발생하는 민원이다.
서비스 부문은 전체 민원 중 17.5%를 기록해 두 번째로 많았고 2021년 9.9%와 비교해 7.6%포인트 상승했다. 소비자들은 이물, 변질 등 때문에 설사, 구토 등으로 병원치료를 받았으나 원하는 상당의 보상을 받지 못해 소비자고발센터에 도움을 호소했다.
이물·변질 문제로 고객센터에 항의했지만 조치하지 않거나 상담원이 불친절해 서비스 불만으로 이어지는 경우가 많았다. 또 비중은 높지 않지만 이같은 불만들이 교환·환불(1.5%) 문제로 이어지는 경우도 더러 있었다.
제품불량은 12.8%로 2021년 11.7%보다는 1.1%포인트 하락했다. 김이 빠진 탄산음료나 맥주, 라면에 스프가 빠져 있는 경우, 아이스크림의 바가 두 개가 꽂혀 있는 등 황당한 사례들이 이어졌다. 젤리, 김치 등 누군가 베어 먹은 듯한 제품이 나왔다는 민원도 발생했다.
이외에도 광고·포장에 대한 민원은 7%으로 주로 밀키트, 가정간편식이나 컵라면, 봉지라면 등 액상 소스나 스프가 터져 있었다는 불만이다. 병 제품의 경우 개봉하다 성형이 불량해 개봉 중 손을 다치는 경우도 문제로 제기되는 일도 잦은 편이었다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
