쿠팡은 AI(인공지능)를 활용해 상담사를 연결하거나 원클릭 문의 시스템을 도입한 고객센터가 고객들로부터 긍정적인 평가를 받고 있다고 17일 밝혔다.

쿠팡에 따르면 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도가 2022년에는 90%에 육박할 정도로 상승했다.

쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영하고 있다. 쿠팡은 일반적인 ARS(자동응답시스템) 중심의 고객센터와 달리 앱을 통해 반품, 환불, 상담원 연결 등을 해결할 수 있다고 밝혔다. 특히 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게 AI가 적합한 상담원을 배정해 빠른 연결을 지원한다는 게 회사 측의 설명이다.
쿠팡은 고객센터의 상담 범위도 넓혔다. 오픈마켓 특성상 고객이 오픈마켓 제품에 대해 문의할 때 판매자와 직접 소통하라고 알려주는 것이 거의 유일한 방법이다. 이에 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터가 책임지고 상담을 진행한다.

쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]