엔데믹 시대가 본격화된 2023년 상반기 소비자 민원은 이전과 완전히 다른 양상을 보였다. 여행 수요가 폭발하며 여행사, 항공사, 호텔예약사이트 등 관련 민원은 크게 늘어났고 화장품, 생활용품, 인테리어 등 민원은 다소 줄어드는 추세다. 유통은 온라인몰이 다양화, 세분화되며 민원도 꾸준히 증가 추세인 반면 전통 유통채널인 백화점, 홈쇼핑 등은 민원 유입이 줄었다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 경기 안성에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 인근 롯데마트를 방문했다. 음료 코너에서 오렌지 주스를 쇼핑카트에 담으며 유통기한을 봤는데 5일이 지난 제품이었다. 진열됐던 동일 제품들도 마찬가지로 유통기한이 지나 있었다. 김 씨는 “동일 상품 중 유통기한이 지난 제품이 꽤 많이 진열돼 있었다. 모르고 구매한 고객도 있을 것 같다. 개선이 필요해 보인다”고 지적했다.

# 부산 서구에 사는 이 모(여)씨는 지난 4월 홈플러스 온라인으로 배추김치, 마요네즈, 식용유 등 1+1 행사 상품을 구매하며 픽업을 신청했다. 오후 2~3시쯤 매장을 방문하라는 알림을 받고 매장에 가던 중 김치와 식용유가 품절로 취소됐다는 안내를 받았다. 이 씨는 “대체 상품마저 없다면 판매하면 안 되는 게 아닌가. 시스템을 개선할 필요가 있다"고 촉구했다.

# 경기 화성시에 사는 김 모(여)씨는 5월 이마트에서 선풍기를 할인가로 8만9000원에 구매했는데 영수증에는 9만9000원으로 찍혀 있었다. 고객센터 직원에게 항의하니 직원은 “할인가격이 9만9000원인데 실수로 잘못 기재했다”고 답했다. 김 씨는 “동네 시장도 아닌 유명 대형마트에서 가격을 잘못 기재했다는 게 이해가 안 된다”며 어이없어 했다. 

올해 1월부터 6월까지 대형마트에서 가장 불만이 많았던 항목은 품질로 전체 민원 가운데 33%로 집계됐다. 서비스에 대한 불만도 32.6%로 근소한 차이로 뒤를 이었다.

이어 결제에 대한 불만이 29.6%, 기타 2.9% 표기오류 1.9%로 나타났다. 

올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대형마트 3사의 민원을 분석한 결과 이마트의 민원점유율이 50%로 가장 높은 것으로 나타났다. 이어 홈플러스(29.5%), 롯데마트(20%) 순으로 집계됐다. 
 

이마트의 경우 올 상반기 매출 7조3689억 원으로 대형마트 3사 가운데 월등히 높아 이를 감안하면 선방했다는 평가를 받는다. 올해 상반기 롯데마트 매출은 2조8690억 원이다. 분기별 실적을 공시하지 않는 홈플러스의 지난해 연매출은 6조6006억 원으로 이마트의 상반기 실적보다 낮은 규모다.

홈플러스와 롯데마트의 민원점유율은 매출과 비례하는 수준으로 민원 관리가 무난한 수준으로 평가됐다. 

◆ 품질·서비스(65.6%)에 소비자 불만 쏠려

대형마트를 이용한 소비자들은 상품 품질(33%)과 서비스(32.6%)에 가장 많은 불만을 토로했다. 품질이 불량한데도 교환이나 환불이 거절되면서 서비스로 불만이 이어졌다.  

품질의 경우 특히 식품 관련 민원이 상당수를 차지했다. 생선, 게 등 생물의 크기가 작다거나 육류는 고기보다 비계나 건더기 등이 더 많다는 불만이 많았다. 채소나 신선식품이 변질되고 이물이 나오는 일도 다반사다. 초밥이나 회 등에서 고래회충을 발견하는 일도 더러 발생했다.

한 마트에서 구매한 닭강정을 먹던 중 고무줄을 씹었다는 소비자도 있고 할인가로 구매한 양념갈비에는 고기보다 양파 등 채소가 많아 낭패를 봤다는 불만도 있었다. 반값에 판매하는 대게를 구매 후 집에서 먹으려고 보니 다리 없이 몸통만 있었다는 황당한 민원도 제기됐다. 

가공식품, 신선식품 할 것 없이 유통기한이 지난 상품을 진열하는 일도 잦아 개선이 필요했다.

서비스에 대한 불만은 직원의 불친절과 관련돼 있다. 대형마트 온라인몰의 잦은 품절 취소, 배송 서비스에 대한 불만도 다수였다. 

구매한 조개탕 밀키트의 조개가 상한 걸 먹던 도중 알게 돼 고객센터에 문의했으나 별도의 사과 없이 환불처리 가능하다는 불친절한 답변을 받았다는 불만이 있었다. 대형마트 온라인몰 이용시 품절 취소, 누락이 잦고 예정된 배송 시간을 지키지 않는다는 지적도 이어졌다.

결제에 대한 불만은 불량품이나 단순변심으로 인한 환불·교환이 거절되면서 발생하는 경우가 많았다. 구매한 탁상시계가 어두운 시간대에는 잘 보이지 않아 3일 뒤 환불을 요청했으나 건전지 포장을 뜯었다는 이유로 거절됐다는 사례가 있었다. 아예 포장도 뜯지 않은 새상품인데 반품을 거절당한 사례도 있다. 
 

표기오류에 대한 불만은 1.9%로 가격이나 할인율을 잘못 기재하는 등으로 소비자 기만이라는 지적이 종종 제기됐다. 일부 카드 이용시에만 할인이 되는 제품인데도 일괄적으로 할인되는 것처럼 기재해놓아 혼란스러움을 느꼈다는 소비자 민원도 다수였다. 

그 외에 기타(2.9%)는 대형마트 내부에서 일어나는 사고 등에 대한 민원이 대부분을 차지했다. 직원이 운반하던 카트의 물건이 쏟아지거나 매장 내 물기를 닦지 않아 크게 다쳤다는 내용 등이다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]