여행 출발일 한 달 전에 이미 항공권이 발권돼 이에 대한 위약금이 발생하기 때문이다.
여행사들은 항공사에서 선발권을 요구해 어쩔 수 없다는 입장이나 항공사들은 한 달전 발권이 매우 드문 사례라고 일축했다. 하지만 이같은 항공사와 여행사 간 물밑거래 관행이나 수익성만 쫓는 행태 때문에 소비자들만 불편이 가중되고 위약금 덤터기를 쓰는 상황이다.
이 과정에서 여행사들은 소비자에게 여행 약관과 별도로 항공권 발권 후에는 환불 수수료가 발생한다고 고지해도 이를 인지하지 못한 소비자와의 분쟁이 반복되고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난해 하반기부터 패키지 여행 계약 후 위약금이 없는 시점에 취소했는데 항공권 선발권으로 인해 수수료를 물어야 했다는 소비자 불만이 눈에 띄게 늘고 있는 추세다. 하나투어, 모두투어, 투어비스, 인터파크투어 등 여행사를 가리지 않고 발생하는 문제 중 하나다. (▶관련 기사: 패키지 여행, 위약금 없는 30일 전 취소에도 거액 수수료 떼여, 왜? )
이는 항공권을 이른바 ‘그룹 좌석’으로 가져오는 여행사라면 피해 갈 수 없는 문제다. 근래 들어 여행 출발 한 달도 더 남은 시점에 항공사가 선발권을 요구하는 상황이 많아졌다고 여행업계 관계자들은 입을 모았다. 통상 항공권 발권은 여행 출발 2일에서 3일 전에 이뤄졌다.
여행업계는 항공사가 직접 판매하는 좌석의 가격이 여행사에 ‘그룹 좌석’으로 판매하는 것보다 높다 보니 선발권을 요구하는 것으로 의심하고 있다.
항공사는 직접 판매한 좌석 예약율이 어느 정도 차면 실시간으로 파악하기 힘든 여행사 '그룹 좌석'을 선발권해 실제로 나간 좌석을 파악한 뒤 남은 좌석을 직판하거나 다시 여행사에 배분한다는 게 여행업계의 설명이다. 항공사는 최대한 만석에 가깝게 운영하고 싶어하다 보니 실제 판매된 좌석을 파악한다는 것.
한 여행업계 관계자는 “항공사가 잔여 좌석과 관련해 조율하다가 마지막에 선발권을 요구하는 식”이라며 “여행사로서는 가장 난감한 상황”이라고 설명했다.
다른 여행업계 관계자는 “예측이 어려워 약관에 반영하기 어렵다는 게 가장 큰 문제다. 고객에게 취소수수료가 발생한다는 점을 안내하고 계약동의서를 다시 발송하는 등 수반되는 과정도 많다”고 밝혔다.
항공사가 선발권을 요구할 때 마감 기한까지 모든 고객의 동의를 다 얻기가 어렵다는 게 여행업계의 공통적인 의견이다. 항공사가 요구한 기한까지 선발권 하지 않으면 다른 '그룹 좌석'도 회수당하는 구조라 항공사의 요구에 응할 수밖에 없다고.
대체로 항공편이 코로나 이전 수준을 회복하면 상황이 나아질 것이라는 게 업계의 시각이지만 아직 항공편은 코로나 이전의 70% 수준인 것으로 알려졌다.
반면 항공사들은 선발권에 대한 요구가 일반적인 형태는 아니라고 반박했다. 오히려 여행사가 위약금 안내를 제대로 하지 않는다는 데 불만을 쏟아냈다.
국내 항공업계 관계자는 "최성수기나 수요 높은 노선은 발권 시한이 다소 타이트하게 관리되는 경우도 있다"면서도 "30일도 전에 선발권을 요구하는 게 일반적인 상황은 아니다"라고 설명했다.
또 다른 항공사 관계자 역시 선발권이 최근 특별히 늘어났다고 보진 않는다고 말했다. 이어 “이 경우 여행사에서 위약금에 대한 안내가 잘 이뤄지지 않아 항공사에도 불만이 접수되는 경우가 있다”며 “구매처에서 안내를 잘 해야 한다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
