# 전남에 사는 김 모(여)씨는 LG유플러스 너겟 선불요금제 이용 중 후불제로 전환 시 VIP멤버십 혜택이 그대로 유지된다는 상담원의 안내만 믿었다가 낭패를 봤다. 전환하고 보니 VIP가 아닌 우수 등급으로 바뀌어 있었다. 김 씨가 여러 차례 항의했지만 “안내가 잘못됐다”는 사과뿐이었다. 그는 “상담 실수로 피해를 봤는데 사과만 하면 끝인가”라고 꼬집었다.
# 서울에 사는 이 모(여)씨는 스카이라이프 인터넷과 TV 두 대를 사용하던 중 고객센터에 약정 기간 확인차 연락했다가 잘못된 안내를 듣고 해지해 위약금을 내야 할 처지다. 상담원이 약정이 만료됐다고 해 다른 통신사로 이동했으나 TV 한 대는 약정 기간이 남아 위약금이 청구됐다. 고객센터 측은 안내가 잘못됐다고 인정했지만 “계약 결정은 소비자 책임”이라며 선을 그었다. 이 씨는 “상담사 말만 믿고 해지했는데 위약금을 떠안는 건 부당하다”고 항의했다.
통신사 고객센터 상담원의 잘못된 안내로 소비자가 혜택을 받지 못하거나 예상치 못한 위약금을 떠안는 사례가 잇따라 개선 노력이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.
업체 입장을 대표하는 상담사의 엉뚱한 안내를 믿고 요금제나 서비스를 변경·해지했다가 금전적 피해를 보는 일이 반복되고 있다.
통신 상품은 소비자가 한 번에 혜택을 비교하기 쉽지 않고 위약금 산정도 까다롭다 보니 상담원의 안내에 기댈 수밖에 없는 상황인데 이같은 문제가 발생하며 신뢰가 흔들리고 있다.
8일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 고객센터 상담원의 엉터리 안내로 소비자는 금전적인 피해를 입어도 '사과'로만 무마되면서 불만이 커지고 있다. 소비자들은 피해 전부는 아니더라도 일정 부분 보상이 이뤄져야 한다는 주장이다.
현장 분위기와 달리 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신사들은 공식적으로 고객센터 안내가 잘못됐다는 것이 확인될 경우 기존 조건으로 되돌려 소비자 불이익을 방지하는 것이 원칙이라고 밝혔다.
한 통신사 관계자는 “상담원의 잘못된 안내로 인한 피해가 확인되면 전산 권한자가 원상 복구 조치한다”며 "피해와의 인과 관계가 입증되는 경우에는 고객과 별도로 협의도 한다”고 밝혔다.
이어 “사안별로 상황이 달라 일괄적인 조치는 어렵지만 △상담사 교육 강화 △상급자 관리 감독 △AI 응대 어시스트 도입 등을 통해 재발 방지에 힘쓰고 있다”고 덧붙였다.
또 다른 통신사도 "상담사의 잘못된 안내가 명백한 경우에는 원상복구해 고객 불이익을 최소화하는 것이 원칙"이라면서도 "업무 프로세스가 다양해 보상 기준을 밝히기는 어렵다"고 말했다.
업계 관계자는 “상담사가 내부 정책과 다르게 응대해 소실된 혜택은 원칙적으로 원복해주는 방향으로 대응하고 있다”고 전했다. 다만 “상담사 실수가 있더라도 회사 정책을 넘어선 보상은 어렵기 때문에 이 경우엔 고객과 협의해 다른 형태의 보상 방안을 마련한다”고 설명했다.
방송통신위원회 '이동통신 분야 맞춤형 피해구제기준'에 따르면 이동전화 계약 시 중요사항을 안내하지 않았거나 거짓으로 안내한 경우 이용계약을 취소할 수 있다.
이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 제도적인 보완책이 마련돼야 한다고 봤다. 방송통신위원회가 매년 시행하는 ‘이용자 보호업무 평가’에 고객 상담 품질을 적극 반영하는 것도 방법으로 제시했다.
이 교수는 “현재 평가 기준은 형식적인 부분에 그치는 경우가 많다”며 “소비자와 상담사가 실제로 주고받은 커뮤니케이션 내용, 만족도, 문제 인식 등을 수치화해 각 통신사 평가 지표에 반영해야 한다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
