소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

대한항공(대표 조원태·우기홍)이 '2024 소비자민원평가대상' 항공 부문에서 대상을 수상했다.

대한항공은 97.1점으로 2위를 기록한 아시아나항공(94점)보다 3.1점 높은 점수를 획득하며 민원 관리가 가장 우수한 국적 항공사로 선정됐다. 제주항공, 티웨이, 진에어, 에어부산, 에어서울 등 저비용항공사는 90점의 문턱을 넘지 못했다.

대한항공은 경영 철학인 ‘고객감동과 가치창출’을 중심으로 소비자중심경영을 실천하고 있다. 지난 2022년에는 항공사 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득하기도 했다.

기반에는 고객 접점 전 부문에 걸쳐 최고의 서비스를 제공하고자 관련 모든 부서가 참여하는 ‘서비스개선위원회’의 역할이 있었다.

서비스개선위원회에서는 소비자의 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 데 중점을 둔다. 주요 활동으로는 소비자 의견을 반영해 애플리케이션에 모바일 탑승권을 자동 저장하는 기능을 추가했다. 기내식 서비스와 맛, 품질을 향상하고자 높은 수준의 와인을 다양화하고 차 브랜드를 고급화했다. 셀프서비스 스낵 코너 운영도 아이디어 중 하나다.

또한 대한항공은 마일리지 사용을 보다 간편하게 하는 복합결제 ‘캐시 앤 마일즈’ 제도를 도입하고, 편리하게 상담 받을 수 있는 한·영 챗봇 및 웹챗 서비스를 확대하는 등 소비자 편익 증진에 투자하고 있다.

서비스 품질 향상을 위해 기내 신메뉴 개발과 신규 와인을 선정하는 등 팬데믹 이후 시대의 흐름에 발맞춘 지속적인 서비스 개발에 힘쓰며 다양해진 고객 수요에 적극 대응하고 있다. 지난해 3월부터는 제철 식재료를 활용한 ‘한국식 채식 메뉴’를 개발해 도입했고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 또한 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입했다.

이외에도 대한항공은 ▲수하물 탑재 안내 서비스 ▲챗봇 서비스 ▲라운지 자동화 시스템 ▲전자 도큐먼트 시스템 등 다양한 공항 내 서비스를 도입해 소비자의 편의를 높이는 다양한 서비스를 도입하고 있다. 

안전운항을 위한 항공기 현대화에도 박차를 가하고 있다. 올해 3월 에어버스 A350 항공기 33대 구매 계약을 포함해 에어버스 A321neo 50대, 보잉787-9 10대, 보잉787-10 20대, 보잉737-8 30대 등 총 143대 신형기를 도입할 계획이다. 

대한항공 관계자는 “포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하기 위해 앞으로도 고객 서비스 강화를 위한 노력을 기울여나갈 계획”이라며 “언제나 고객을 최우선으로 생각하는 고객 경험의 가치 창출을 위해 최선을 다하겠다”고 전했다. 

[소비자가만드는신문=송민규 기자]