민생회복 소비쿠폰 발행 첫 주 '땡겨요' 주간 이용자 수가 46만 명 증가하는 등 이용자가 폭증한 탓으로 보인다. 특히 주문이 몰리는 점심시간에는 10분 이상 기다려야 하는 경우도 있어 재방문으로 이끌기 위해선 개선이 필요한 상황이다.
이에 대해 신한은행 측은 추가 인프라를 확대해 빠른 시일내로 소비자 불편을 해소하겠다고 밝혔다.
11일 모바일인덱스에 따르면 땡겨요의 주간 이용자 수는 지난 7월 넷째 주(21~27일) 약 147만 명으로 집계됐다. 전 주(14~20일)에 약 101만 명을 기록했는데 한 주 만에 46만 명이 늘어난 셈이다.
이용자가 급증하면서 자연스레 고객센터에 전화를 거는 소비자도 크게 늘었고, 이 과정에서 전환 연결이 지연되고 있다는 민원이 제기됐다.
소비자가만드는신문이 이를 확인하기 위해 목요일인 지난 7일 밤 9시 30분에 전화연결을 시도한 결과 4분16초가 걸려, 배달의민족(3분35초)과 약 40초 차이를 보였지만, 다음날인 8일 주간에는 타사와 차이가 확연히 벌어졌다.
8일 오전 10시30분부터 1시간 간격으로 13시30분까지 직접 연결을 시도한 결과 최소 4분, 길게는 13분이 지나도록 상담원과 연결되지 않았다. 주문이 몰리는 점심시간 특히 12시30분에는 13분59초 만에 상담원의 목소리를 들을 수 있었다.
신한은행 관계자는 “추가적인 인적, 물적 인프라 확대를 검토해 도입할 예정이다. 빠른 시일 내에 안정적인 고객응대와 만족을 드릴 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
신한은행은 최근 농축산부 협업 '2.1. 땡 이벤트', '민생회복 소비쿠폰' 등 대외적인 인지도 상승에 따라 고객들의 문의가 증가하면서 응대 시간이 길어진 영향이라고 분석했다. 이용자 불편을 최소화하기 위해 고객센터 응대 프로세스 효율화에도 나설 것이라 말했다.
땡겨요는 배달앱 후발주자지만 낮은 중개수수료와 지자체 협력 등을 앞세워 최근 성장세가 가팔라졌다. 지난 5월 출범 3년4개월 만에 회원 수 500만 명을 넘어섰고 가맹점은 22만 곳으로 늘었다. 민생회복 소비쿠폰 발행 효과 외에도 이용 소비자는 지속적으로 증가하는 추세다. 지난달 월간 이용자 수는 약 238만 명으로 전년 동기 대비 약 3배 높아졌다.
[소비자가만드는신문=박인철/이정민 기자]
