올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 에스원, SK쉴더스, KT텔레캅의 통합 보안 서비스를 이용한 소비자들은 각 업체의 ‘해지방어’를 가장 많이 문제삼은 것으로 나타났다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 통합보안 업체들의 민원 분석 결과 에스원이 3사 중 가장 탁월한 민원 관리 능력을 보였다.
에스원은 지난해에도 3사 중 가장 높은 매출(2조5777억 원)을 기록했다. 민원 점유율은 9.5%로 지난해보다 소폭 낮추며 업계 1위를 지켜 '2014 소비자민원평가대상'을 수상했다.
SK쉴더스는 지난해 매출 1조6265억 원으로 에스원의 뒤를 이었으나 민원 점유율은 66.3%로 전년보다 13.8%포인트 상승하며 아쉬운 모습을 보였다. KT텔레캅(5259억 원)은 매출 규모가 3사 가운데 10%에 불과하나 민원 점유율은 24.2%를 차지해 민원에 대한 보완이 필요하단 평가다. 다만 민원 점유율은 지난해보다 11.9%포인트 낮아지는 성과를 보였다.
지난해 3사의 보안 서비스를 이용한 소비자 45.7%는 각 업체의 ▲‘해지방어’에 가장 많은 불만을 토로했다. KT텔레캅을 제외하고 에스원과 SK쉴더스 모두 해당 항목에 불만이 집중됐다.
해지 신청조차 받아들여지지 않는다는 문제가 두드러졌다. 가입자는 해지 의사를 밝혀 이미 계약이 끝났다고 생각했으나 요금이 계속 빠져나갔다는 사실을 뒤늦게 알게 돼 갈등을 빚었다. 약정 기간이 끝난 이후에도 신청한 날의 익월까지 요금을 청구하는 일도 잦았다. 보안 시장 경쟁이 치열하다 보니 타 사로 이전할 때는 해지방어가 수개월씩 이어지며 더 격렬했다.
이어 ▲계약(24.5%)은 불완전판매가 소비자 민원의 주된 내용이다.
설치 시 O개월, 1년의 무상 서비스를 약속해놓고 모른 척하는 일이 다발했다. 구두로 이전 설치 및 해지 비용 등을 무료로 처리해준다는 약속을 받았지만 정작 설치 후 제반 비용이 모두 청구됐다는 불만도 상당 부분을 차지했다. 신청하지 않은 서비스를 진행하고 요금에 추가하는 비상식적인 일도 적지 않았다.
계약 만료 시점에 가입자 동의 없이 연장 계약이 돼 다툼이 생기는 일도 허다했다. 약관에는 계약 만료 시점에 업체서 고지하도록 돼 있지만 실제로 이를 지키지 않는 일도 소비자들의 불만을 샀다.
▲서비스 민원도 22.3%를 차지했다. 특히 3사 중 KT텔레캅은 해당 항목에 가장 많은 소비자 불만이 집중됐다.
CCTV 설치/해체 과정에서 매장, 집을 훼손했지만 무대응으로 일관한다는 민원들이 발생했다. 장비 고장으로 수리를 신청했으나 부품 수급 불가를 이유로 한달이 넘게 미뤄놓고도 사용하지 못한 기간에 대한 이용료는 돌려받지 못했다는 불만도 제기됐다. 보안 설정 후 경비 해제 신호가 떴는데도 출동하지 않아 화재, 도난 등 피해가 발생하기도 했다.
CCTV의 화질이나 불량 등 품질에 대한 불만은 7.4%로 낮은 편이었다. 도난 등으로 현장을 확인하고자 CCTV 영상을 재생했는데 녹화가 돼 있지 않거나 일부 화면이 녹화되지 않는 등 문제들이다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
