수입차에서 지난해 가장 많이 제기된 소비자 불만은 AS였다. 수입차 특성상 비싼 가격에도 다양한 차량 고장에 대한 미비한 서비스가 소비자들의 원성을 샀다. 민원 점유율은 BMW가 2022년에 이어 지난해에도 가장 높았다.
지난 2023년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 12개 수입차 브랜드 관련 소비자 민원을 분석한 결과 토요타가 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 꼽혔다. 토요타(렉서스)는 전년 대비 30.3% 증가한 2만1153대를 판아 업계 3위에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 2.7%로 가장 낮아 민원 관리가 탁월했던 것으로 평가 받았다.
업계 1, 2위를 다투는 BMW(31.1%)와 메르세데스-벤츠(30.8%)는 유일하게 30%대의 민원 점유율을 기록해 판매대수와 비례하는 양상을 보였다. 아우디는 판매대수가 업계 4위(실적 점유율 7.2%)지만 민원점유율이 12.8%로 더 커 개선이 필요했다. 폭스바겐은 민원 점유율이 7.6%로 판매 규모(4.1%)의 두 배에 달했다. 랜드로버, 지프, 포드 푸조, 혼다 등은 시장 점유율 대비 민원 점유율이 3배 수준이었다.
부품 재고가 없어 수리를 받지 못하는데 서너달이 지나도록 기약이 없다 보니 소비자들의 불만이 쏟아졌다. 수리기간에 받을 수 있는 '대차 서비스'도 차량이 없다는 이유로 이용하지 못하는 상황이 대부분이라 불만을 더 키웠다. 보증기간 내 차량 점검을 받고 싶은데 예약이 밀리면서 보증수리를 받지 못할까 우려하는 소비자들이 개선을 촉구하기도 했다.
가격이 비싼 수입차지만 ▲품질 불만은 20%를 넘어섰다. 인도한 지 얼마 안 된 새 차인데도 시동이 꺼지거나 주요 부품인 엔진 이상, 누수 등 문제가 다발했다. 시트가 벗겨지거나 안전벨트가 우는 등 사소한 문제도 잦았다. 새 차를 인도받은 직후 도색 불량, 찌그러진 보닛 등 애초 하자 차량을 받아 업체와 갈등을 빚었다.
품질과 연관돼 주행 중 브레이크가 듣지 않는다거나 차량이 갑자기 멈춰 서는 등 안전을 위협하는 문제도 속출하는 상황이다. '크루즈' 같은 자율 주행 기능 일부가 제대로 작동하지 않아 사고가 날 뻔했다는 지적도 드물지 않았다.
▲서비스와 ▲계약은 각각 13.4%, 12.5%의 비중을 차지했다.
서비스는 주로 쿠폰에 관한 내용이다. 유료로 산 쿠폰의 유효기간이 만료돼 사용하지 못하면서 업체 측의 안내가 필요하다는 의견이 제기됐다. 쿠폰의 유효기간 마지막 날짜가 휴일인데 익일 사용을 제한하면서 불만을 사는 일도 있었다. 계약은 계약금 환불을 한 두달이 지나도록 돌려 받지 못했다는 민원이 주를 이뤘다. 본인이 계약한 날보다 늦게 계약한 사람이 먼저 차량을 인도받는 경우도 불만으로 제기됐다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]
