매출은 고물가∙고금리 장기화로 인한 소비자 경제 부담 가중 등 어려운 외부 환경이 지속되면서 감소했다. 다만, 영업이익은 리뉴얼점, 신규점 등 투자 진행 점포는 성과를 보이며 적자가 축소됐다.
롯데하이마트는 지난해 하반기부터 ‘홈 만능해결 서비스 강화’, ‘스토어 포맷 혁신’, ‘PB 리뉴얼’, ‘이커머스 개편’ 등 ‘4대 전략’을 집중 추진하고 있다.
이중 수리, 클리닝, 이전설치, 연장보험, 인테리어 등 고객의 생애 주기 전반을 케어하는 ‘홈 만능해결 서비스’는 상반기 매출이 전년 대비 50% 성장했다. 올해 하반기에는 방범과 방재, 돌봄 서비스 등 가정의 불안 요소를 제거하는 안심 서비스 ‘패밀리 케어’로 영역을 대폭 확장하며 ‘하이마트 안심 케어’로 고도화할 계획이다.
또한 상품 구색 강화, 홈 만능해결 센터 통한 고객 유입 확대 등 상품과 서비스 강화 전략이 적용된 리뉴얼 점포는 상반기 매출이 전년 대비 6.5% 증가했고, 상반기 신규 오픈한 점포는 기존점과 비교해 2배 이상 많은 월평균 매출을 기록했다.
롯데하이마트는 지난 7월 1일 판촉사원 파견 종료 및 대규모 신규 채용 실시했다. 이를 통해 모든 브랜드와 서비스를 판매할 수 있고, 전문 상담이 가능한 인적 인프라를 구축했다.
먼저 우수한 경쟁력을 갖춘 글로벌 브랜드 도입을 확대해 고객에게 선택 다양성을 제공한다. 대형가전은 물론, 생활/주방가전, IT/모바일 가전 등 전 상품 카테고리에서 인기 글로벌 브랜드 도입을 추진해 취급 브랜드 수를 올해말까지 작년보다 4배 이상 확대한다. 또한, 글로벌 브랜드와의 협의를 통해 롯데하이마트가 국내 A/S를 담당하며 고객 편의성을 높일 계획이다.
전문 상담도 더욱 고도화한다. 롯데하이마트는 고객 구매 데이터를 기반으로, 구매 전후 모든 단계를 케어하는 전문 상담 시스템을 완성할 계획이다. 상품과 서비스의 구매 주기 데이터와 독립, 결혼, 출산, 노후에 이르는 고객의 생애 주기별 구매 패턴을 매칭해 롯데하이마트의 방대한 상품 정보를 활용한 고객 맞춤형 상품 및 서비스를 제안하는 방식이다.
현재 추진 중인 이커머스 경쟁력 강화 전략도 이번 인력 구조 혁신으로 보강된 전문 상담 역량과의 시너지를 통해 완성시킬 계획이다. 새롭게 선보인 PB와 다양한 특화 MD 등 차별화된 상품군, ‘하이마트 안심 케어’/‘오늘 설치’ 등 고객의 니즈에 맞춘 서비스, 미개봉 양품/전시 상품 등 고객 예산에 맞춘 최적가 제안 등 오프라인의 차별화된 상품과 서비스를 온라인으로 구현한다.
특히 온라인 고객이 오프라인 전문 상담원과 쉽고 편하게 상담할 수 있는 ‘화상 상담 서비스’를 8월 중 오픈해, 온라인을 통해서도 채널 구분 없이 가전 구매 전후의 모든 과정을 케어 받을 수 있는 ‘가전 전문 이커머스’를 선보일 계획이다.
남창희 롯데하이마트 대표는 “고객이 가전제품에 대해 경험하는 모든 단계를 처음부터 끝까지 케어할 수 있도록 근본적인 변화를 추진하고 있다”며 “가전양판점 본연의 경쟁력을 강화해 경기에 상관없이 늘 방문하고 싶은 롯데하이마트를 만들겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
