미래에셋증권은 신속한 민원 대응을 위한 '금융분쟁조정팀' 운영, '고객서비스 개선협의회'를 통해 고객의 소리(VOC)에 채택되지 못한 고객 의견도 재검토해 반영하는 점이 높은 평가를 받았다.
미래에셋증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 산하에 민원과 고객의 소리(VOC)를 전담하는 '금융분쟁조정팀'을 운영해 고객 민원에 대응하고 있다.
'금융분쟁조정팀'은 민원통합관리시스템과 사내 소통 채널을 통해 확보한 민원 이슈와 고객 니즈를 파악해 신속히 조치하고 경영활동에 중요한 자원으로 활용할 수 있도록 컨트롤타워 역할을 담당하고 있다.
특히 중요한 사안의 경우 금융소비자보호 내부통제 위원회에 상정해 대체방안을 수립하고 결과를 이사회에 보고하고 있다.
이외에 전 임직원 대상으로 민원분쟁사례 및 민원예방요령 등이 담긴 '민원예방지침서'와 '임직원을 위한 민원예방 가이드'를 제공하는 한편 영업점과 수시로 예비민원상담을 실시해 가이드를 제시하고 있다.
또한 소비자 피해 이슈발생 시 '민원조기경보'를 발령해 전사적인 주의를 촉구하고 피해 확산 방지를 위한 사전조치를 이행하고 있다.
홈페이지, 모바일, 고객센터 등을 통해 접수된 VOC 중 사내규정 및 제도·정책·업무 개선, 온라인 매체 및 서비스 개선요청 등 고객제안은 즉시 관련 부서로 전달돼 개선 여부를 검토한다.
채택되지 못한 제안 중 고객서비스 개선에 도움이 된다고 판단되는 안건들은 재선정돼 '고객서비스 개선협의회'에서 검토 후 추가 개선 작업을 진행하고 있다. '고객서비스 개선협의회'에는 제도·정책·상품·기획·마케팅·디지털 등 제안 관련 부서 직책자가 참석한다.
지난해 미래에셋증권은 '고객서비스 개선협의회'를 통해 136건의 불채택 고객제안을 선정해 재검토한 후 61건을 채택해 개선작업을 진행했다.
이를 통해 개선된 사례로는 차트·주문·거래정보 등 트레이딩 시스템 기능, 투자상품 검색 및 정보조회 기능 개선 등 시스템 업그레이드, 고객 안내문자 및 HTS·MTS·홈페이지 각 매체별 안내문구, 유의사항 등에 대한 수정·보완 작업 등이 있다.
특히 올해는 '고객서비스 개선협의회' 개최 주기를 분기 1회에서 월간 1회로 변경해 더욱 적극적으로 금융소비자 의견을 반영하고 있다는 것이 미래에셋증권 측의 설명이다.
금융소비자의 권익 보호와 금융소비자 관점에서 불합리한 관행 개선을 위해 매년 고객 패널단도 운영하고 있다. 지난해에는 홈페이지 제안 고객 및 우수 제안 고객 중 37명을 패널단으로 선정하고 취합한 고객의 의견을 현업에 반영했다.
지난해 6월에는 인공지능(AI), 챗GPT 등 고객 맞춤 서비스, 주식 소수점 적립서비스 등 신상품 개선방안에 대한 의견을 수렴해 주요 의견을 현업에 반영했다.
9월에도 고객권익 보호 사항 및 투자영상 서비스 개선 방안, 핀테크회사 서비스 비교분석 등에 대한 의견을 받고 개선 가능 여부를 검토한 후 진행했다.
비대면 금융거래가 가속화되면서 소비자의 위험요인을 선제적으로 대응할 수 있는 프로세스가 중요해진 가운데 미래에셋증권은 향후 AI 기술을 활용한 VOC 관리 업무의 효율화를 도모할 방침이다.
미래에셋증권 관계자는 "VOC 내용별 주제, 키워드를 추출해 고객들의 문의사항, 제안, 불만사항 등을 AI를 통해 신속히 대응할 수 있도록 서비스를 제공할 예정"이라며 "또한 고객불만 시그널을 키워드로 포착하고 관련 부서에 개선을 요청해 민원 예방과 금융소비자 권익을 증진할 수 있는 프로세스를 구축할 계획"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
