‘보면서 말로 하는 AI 상담’은 고객이 고객센터에 전화해 긴 ARS 안내를 듣고 버튼을 눌러야 했던 기존 방식의 불편을 개선하기 위해 기획된 서비스다. 상담원 연결 대기 시간으로 인한 불편 역시 해소하는 데 초점을 맞췄다.
해당 서비스는 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경, 결합 신청, 고장 진단 등 200여 개의 자주 묻는 업무를 상담원 연결 없이 처리할 수 있도록 설계됐다.
특히 고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 높였다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경이나 취소 관련 안내를 최우선으로 화면에 노출해, 불필요한 메뉴 탐색 없이 빠른 상담이 가능하도록 했다.
SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 이번 서비스를 시범 운영한 뒤, 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 업무 범위도 지속적으로 넓혀갈 계획이다.
아울러 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇 2.0의 성과도 공개했다. AI상담챗봇 2.0은 월 평균 상담 건수가 31만6000건으로, 기존 챗봇 1.0 대비 2.6배 증가했다. 이용 고객 역시 꾸준히 늘어나며 고객센터 이용 방식의 변화를 이끌고 있다는 평가다.
향후 고객 편의 기능도 대폭 강화한다. B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 B world와 동일한 수준의 상담 환경을 제공하고, 자동 완성어와 과거 대화 이력 조회 기능을 추가할 예정이다. 이와 함께 납부영수증·세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, A/S 방문 일정 확인·취소 등 상담 업무도 순차적으로 확대한다.
SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환을 가속화해, 고객 만족도 향상과 상담사 업무 효율 개선, 서비스 품질 고도화를 동시에 추진한다는 방침이다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
