은행과 보험·카드업권에 비해 상대적으로 소비자 접점이 많지 않았던 증권사들이 최근 소비자와의 적극적인 스킨십에 나서고 있다. 그동안 소극적으로 운영했던 '소비자 평가단'과 같은 옴부즈맨 제도도 적극 활용해 고객 편의를 최대한 돕고 있다는 설명이다.

과거 대면 영업 또는 홈트레이딩시스템(HTS) 위주의 단편적인 고객 접촉에서 벗어나 모바일트레이딩시스템(MTS) 도입, 비대면 채널을 통한 업무 확대 등 콘텐츠가 다양해지면서 소비자들의 반응에 대해 적극적으로 대처를 해야하는 현실적 문제에 대한 결과물이라는 평가다.

국내 10대 증권사 중에서 현재 '소비자평가단' 또는 '고객패널'이라는 이름으로 별도 조직을 상시적으로 운영하는 증권사는 NH투자증권(대표 김원규)과 KB증권(대표 윤경은·전병조), 하나금융투자(대표 이진국)까지 총 3곳이다. 신한금융투자(대표 김형진)는 비상시적으로  운영하고 있다.

반면 미래에셋대우(부회장 최현만)와 삼성증권(대표 윤용암), 한국투자증권(대표 유상호), 대신증권(대표 나재철), 메리츠종금증권(대표 최희문), 키움증권(대표 권용원)은 별도 운영조직이 없다.

NH투자증권은 합병 이전 (구)우리투자증권 시절부터 고객패널제도를 지속 운영하고 있다. 올해 2월 소비자 패널들을 모집해 연말까지 1기 패널들이 활동예정이며 온라인 채널에서 128명, 오프라인 채널에서도 75명이 활동중이다.

이들은 온라인 설문조사와 아이디어 제안, 인터뷰 및 모니터링 등을 통해 고객들과 의견 전달을 통한 소통 채널로서의 역할을 담당하고 있다는 설명이다.

하나금융투자 역시 '고객 참여제도'라는 이름으로 소비자 평가단을 활용하고 있다.

상품 개발시 반기에 1회 씩 참여 고객들을 대상으로 설문조사를 실시해 결과를 상품 개발 및 출시에 반영하고 상품개발 외에도 만족도나 요구사항 및 기타 건의사항들도 반영하고 있다는 것. 상품 개발부터 유지, 사후관리까지 전 프로세스에 걸쳐 여러 부서가 고객들의 의견을 받고 있다는 입장이다.

KB증권도 통합법인 출범 이후 올 들어 '고객패널'과 '온라인서비스 고객평가단'을 연달아 출범하면서 소비자의 목소리를 적극 반영하고 있다.

KB증권은 지난 3월 고객패널 'KB스타 메신저' 1기를 출범시켰는데 금융상품 투자경험이 풍부하고 의견개진에 적극적인 고객들로 총 10명을 선정했다. 이들은 향후 4개월 동안 패널활동을 통해 KB증권의 금융상품 평가, 비대면 채널 활성화 등 상품, 서비스 전반에 대한 경험을 바탕으로 제안활동을 한다는 설명이다. 

이와함께 지난 달 신규 온라인서비스와 콘텐츠에대해 고객의 시각에서  문제점과 개선사항을 찾아내는 목적의 '온라인서비스 고객평가단'도 별도로 발족해 오는 10월까지 약 6개월 간 운영한다는 계획이다. 

KB금융지주 차원에서도  KB국민은행은 'KB호민관', KB손해보험은 'KB희망서포터즈'라는 이름으로 고객패널을 운영중이다.

한편 소비자평가단을 운영하지 않은 다른 증권사들은 '고객의 소리(VOC)'를 통해 소비자들로부터 자유롭게 의견을 받고 있다. 상품 및 제도에 대한 의견 제시를 포함해 종합적으로 소비자 의견을 받아 정책에도 적극 반영하고 있다는 설명이다.

삼성증권은 오프라인과 온라인의 다양한 채널을 통해 고객의 목소리를 종합적으로 축적하고 VOC로 접수된 고객의 의견과 불만사항 등은 담당 직원에게 전달 또는 경영정책의 변화가 필요한 사항은 개선과제로 선정하여 검토하고 있다. 금융상품 특성상 투자자 성향이나 의견이 갈릴 수 있어 주제에 따라 해당되는 다수의 고객을 대상으로 면대면, 전화, 모바일 등의 설문 조사를 주로 활용하고 있다는 설명이다.

대신증권은 역시 VOC를 활용해 고객 의견을 청취 후 업무에 반영하고 있으며 일선 영업점은 블라인드 테스트를 지속 실시하고 있다는 입장이다. 지난 2월에는 고객관리시스템(VOC)을 통해 고객이 질문하고 건의한 데이터를 기반으로 한 챗봇 '벤자민 서비스'를 선보여 눈길을 끌었다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]