소비자 권익의식이 날로 높아지면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 단순히 품질좋은 제품을 합리적 가격으로 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키고 있는 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

동부대우전자의 AS는 자회사인 동부대우전자서비스가 맡고 있다. 고객이 만족할 수 있는 서비스 품질과 축적된 기술을 기반으로 종합가전에서 냉난방기, 멀티미디어, 정보통신기기에 이르기까지 다양한 분야의 AS사업을 확대, 전개해 나가고 있다.

동부대우전자서비스의 전신은 지난 1983년 설립된 대우전자 가전서비스로부터 시작된다. 이후 1997년 대우전자서비스 독립법인이 출범했고, 2005년 대우일렉서비스로 사명변경을 한 후 2013년 동부대우전자서비스가 출범해 지금까지 이어져오고 있다.

과거 대우전자로부터 이어지는 오랜 AS경력을 바탕으로 자사 제품뿐 아니라 중소 가전업체들과 위탁계약을 통해 AS지원하면서 국내 가전업계에서 중요한 역할을 하고 있다.

동부대우전자서비스의 전국 AS센터 수는 총 53개. 삼성전자(187개), LG전자(130여개) 등 대기업들과 비교하면 다소 초라해보일 수 있지만 가전업계에서 세번째로 많은 숫자다. 전국 주요 도시에 물류센터를 구축하여 고객의 요구에 부응하는 신속한 배송 체계 시스템도 갖추고 있다.

동부대우전자는 연 매출의 80%가 해외에서 나옴에도 50개 이상의 AS센터를 운영하는 것은 이유가 있다. 바로 AS 위탁계약 때문이다.

동부대우전자 제품의 AS 뿐 아니라 국내에서 AS센터를 설립하기가 쉽지 않은 외국계 기업이나 AS센터 운영이 힘든 중소 가전사들의 AS를 위탁계약 처리해주고 있다. 동부대우전자서비스로써는 AS물량을 확보해 매출증대를 할 수 있고, 타 가전사들도 AS센터를 설립하지 않아도 돼 서로 윈윈하는 구조다. 

현재 위탁계약을 통해 AS를 해주고 있는 업체들은 애플(아이폰), 일렉트로룩스, 다이슨, 코원시스템, 블랙앤데커, 에이수스코리아, 솔, 테팔, 브라운, 아프로텍, 라인키즈폰 등 11개에 이른다. 이러한 위탁계약은 동부대우전자서비스가 믿을만한 AS를 제공한다는 방증이기도 한다.

다만 위탁계약 때문에 동부대우전자 고객에 대한 AS가 소홀해지지 않느냐는 우려가 생길 수 있다. 이에 대해 동부대우전자 관계자는 "확실한 물량 예측으로 할 수 있는 물량만을 위탁처리하기 때문에 그럴 일은 없다"고 말했다.

동부대우전자서비스의 AS 수리기사는 전국에 약 2천명에 달한다. 위탁계약으로 단련된 동부대우전자서비스의 AS기사들은 에어컨, 세탁기, 냉장고, 가스레인지, 청소기 등 수리를 못하는 가전제품이 없다는 평가다.

전국 어디서나 고객센터(콜센터) 전화연결을 통해 신속하게 고객이 원하는 장소를 방문, 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객의 시간이 낭비되지 않도록 편한 날짜와 시간을 고객이 지정하여 서비스를 제공하는 '예약방문제'를 진행하고 있다.

AS기사들의 숙련도 향상을 위해 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리정보를 AS기사들에게 제공하는 시스템을 구축해 고객들이 균일한 서비스를 제공받도록 하고 있다.  

방문한 AS기사가 서비스를 신청한 제품 외에 추가로 다른 제품도 점검하는 '플러스원 서비스'를 시행하고 있으며, 서비스를 받은 제품이 2개월 이내에 같은 증상으로 다시 고장 났을 시, 무상으로 수리하는 '재고장 무료서비스'도 운영 중이다.

◆ 콜센터 운용 우수...홈페이지 친절함 돋보여

동부대우전자서비스의 고객중심 경영철학은 콜센터 운용에서도 주목 받고 있다.

동부대우전자서비스는 자주하는 질문은 ARS안내를 통해 제품상태를 자가 점검할 수 있도록 했다. 고장이 아닌데도 AS를 신청하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있다. 또 상담내용 자동분석시스템을 운영하여 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.

이러한 노력들이 인정돼 동부대우전자 콜센터는 지난 2005년 고객만족경영대상 최우수상(KMAC), 2012년부터 2016년까지 5년연속 한국의 우수콜센터 선정(KMAC), 2011년, 2014년, 2017년 서비스진흥협회에서 주관하는 한국서비스품질 우수기업 인증을 3회 연속 획득했다.

그렇다면 콜센터 상담사 연결시간은 어느 정도 걸릴까. 동부대우전자 측은 전화 인입량 예측시스템을 도입해 균등한 전화수신 체계를 확보하고 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰다고 했다. 기자가 직접 전화를 걸어보니 비교적 빠른시간에 상담사와 전화연결이 됐다. 삼성전자, LG전자와 비교해서는 다소 늦었지만 전반적으로 쾌적했고 친절했다. 점심시간인 12시부터 2시 사이에는 상담사 연결이 오래 걸리므로 이 시간대는 피하는 것이 좋다.

동부대우전자서비스 홈페이지는 접수부터 처리 및 사후관리까지 원스톱으로 처리할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 직관적으로 큼직하게 인터페이스된 홈페이지에서 소비자들은 제품의 궁금증을 해소할 수 있고, 고객의 소리 코너를 통해 AS기사를 칭찬하거나 비판할 수 있다. 홈페이지에서 위탁계약을 맡은 타사 제품 AS센터 위치를 안내해주는 친절함이 돋보였다.

동부대우전자서비스 관계자는 "고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 개발하여 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력할 예정"이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]