# 주문 한달 째인데 배송 안 돼...고객센터도 연락두절 제주시에 사는 김 모(남)씨는 지난 10월5일 탑텐몰에서 주문한 의류가 한 달이 지나도록 배송되지 않았다며 기막혀 했다. 고객센터는 늘 불통이라 통화할 수 없고 카카오톡 상담을 이용해도 답을 받은 적이 없다고. 김 씨는 “의류라는 건 계절에 맞게 구비하는 물건인데 한 달이란 기간 동안 배송을 안해준다. 도무지 소통을 할 수가 없다”며 고객 기만 행위라고 지적했다.

# 시스템 오류로 결제 취소됐다더니...비싼 가격에 재판매중? 시흥시에 사는 한 모(여)씨는 탑텐몰에서 실내복 2벌 이상 구매 시 7900원이라는 행사를 보고 탑텐몰에서 제품을 구매했다. 3만 원 이상 구매 시 무료배송이라고 해 실내복 3벌과 함께 티셔츠도 샀다. 티셔츠는 3일 후 정상 배송됐지만 실내복은 배송이 지연된다더니 이후 ‘전산시스템오류로 결제 취소됐다’는 문자 메시지가 왔다. 한 씨는 “품절인줄 알았는데 몰에서는 한 벌에 1만9900원으로 가격을 올려 판매 중이더라”며 불쾌해했다.

신성통상(대표 염태순)의 온라인스토어인 탑텐몰에 대한 소비자들의 원성이 잇따르고 있다. 제품 배송과 교환, 환불이 지연되고 고객센터 불통 등의 민원이 속출하고 있는데, 회사 측이 이에 제대로 대응하지 못한 채 할인 행사는 강행하고 있기 때문이다.

검색포털에서 탑텐몰을 검색하면 "고객센터 연결 방법 아는 사람 있나요" "환불에만 3주가 걸린다" "분노의 반품 후기" 등등 불만글을 쉽게 찾아볼 수 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이달 들어 약 10여일 간 탑텐몰 문제를 지적하는 소비자 불만이 70여 건 제기됐다. 지난달 민원을 합하면 100여 건이 훌쩍 넘는다.

주요 피해 유형으로는 ▷환불 지연(30.3%) ▷교환 지연(18.2%) ▷배송 지연(12.1%) ▷결제 취소(10.6%), 반품 지연(10.6%) ▷배송 누락(7.6%) ▷오배송(6.1%) ▷기타(4.5%) 순이다.

소비자들은 공통적으로 고객센터나 1대1 문의 게시판, 카카오톡 상담 모두 불통이었다고 지적했다.

제품을 수거해가고도 환불이나 교환이 늦어졌다는 불만이 전체의 절반(48.5%)에 달했다. 주문 후 배송이 늦어지는 경우도 12%로 높은 수준이었다. 주문 후 한달 가까이 제품을 받지 못하는 경우도 있었다.

결제가 취소되거나 반품 요청에도 수거가 되지 않는 지연 문제는 각 10%대로 나타났다.

할인행사가 이어지다보니 여러 제품을 동시에 구매하는 소비자들이 대부분이었는데 이들 중 제품 일부만 배송되거나 다른 사람이 수신인으로 된 제품이 배송된 경우도 있었다. 사이즈 오류, 색상 오류 등 문제도 발생했다.
 

특히 지난 10월 말에는 탑텐몰에서 시스템 오류로 주문이 취소되는 문제가 발생하기도 했다.

당시 탑텐몰에서는 주문자들에게 "주문 건이 본사 시스템 오류로 부득이하게 취소됐다. 취소된 상품이 탑텐몰에서 혹시라도 더 비싼 가격에 판매되고 있다면 동일한 가격에 구매할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 문자 메시지를 보냈다.

하지만 고객센터 측이 안내한 문자수신전용 휴대전화 번호마저 불통이어서 처리가 되지 않았다며 소비자들이 불만을 터트렸다.

◆ 9월 중순 패밀리세일 등 5번의 이벤트 줄줄이 진행...업체 측 "몰린 주문량" 핑계만

이번 사태는 하반기 쇼핑 시즌을 맞아 탑텐몰에 주문이 몰린 점도 있지만 문제 해결보다는 무리하게 행사를 지속하며 판매에만 급급한 탓도 있다.

탑텐몰은 지난 9월17일부터 5일간 '패밀리세일'을 진행했다. 10월8일부터 22일까지는 전국 오프라인 매장과 탑텐몰에서 '텐텐데이'가 진행됐다. 10월 30일부터 11월 10일까지 탑텐 행복제 1탄을 열었다. 11월11일부터 16일까지 블랙데이 행사를, 26일까지 탑텐 행복제 2탄을 진행 중이다.

유니클로의 대항마로 떠올랐지만 시스템 오류, 배송지연 등 지속적으로 발생하는 문제를 해결하지 않고 연속적인 할인 행사만 강행하면서 소비자들의 불신 수위가 높아지고 있다.

신성통상 탑텐몰 관계자는 11월 내에는 문제가 해결될 걸로 내다봤다. 사이트 내 1대1 문의 게시판을 오픈해 반품, 교환 신청할 수 있으며 취소·반품·환불 전용 게시판도 곧 오픈할 예정이라고 말했다. 

문제 해결을 위한 대안을 다각도고 찾고 있으며 현재 시스템 수정 및 인력채용, 불필요한 부분 개선 등 전반적으로 노력하고 있다고 설명했다. 다만 여전히 주문량이 많다 보니 처리가 지연되는 부분이 있다는 입장이다.

10월말 주문 임의 취소 문자 메시지에 대해서는 장기미처리 건으로 주문이 못나가고 몰리다 보니 부득이하게 취소처리했다고 입장을 밝혔다. 문자메시지를 통해 안내했고 보상 차원에서 포인트 지급 및 추후 동일상품 구매 시 가격이 변경된 부분이 있다면 최대한 처리할 예정이라고 밝혔다.

하지만 블랙프라이데이, 코리안세일페스타 등 다양한 유통사와 패션업체가 대대적인 할인행사를 진행 중인 상황에서 '많은 주문량'만을 이유로 한달 이상 문제를 지속하고 있는 신성통상의 입장 발표가 피해 소비자들을 설득하기는 어려워 보인다.

실제로 지난 9월 중순 진행된 '패밀리세일'과 10월8일부터 진행된 '텐텐데이'로 배송지연 등 문제가 속출했고 대응방법 등에 대해 취재 당시 '예상치 많은 주문량'을 이유로 인원을 2배 이상 배치하는 등 대응 중이라고 답변한 바 있다. 하지만 문제점은 개선되지 않은 채  11월 들어 탑텐 행복제 1·2탄, 블랙데이 행사를 연거푸 진행해  원성을 사고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]