애플 측은 '보증 내역을 확인할 수 없다'는 게 서류를 요구한 이유지만 구체적인 설명도 없이 유상 수리마저 제한해 원성을 샀다. 삼성전자 등 대부분 IT가전업체들은 수리 시 구매내역 등 별다른 문서를 요구하지 않고 있어 대조적이다.
대구에 사는 박 모(남)씨는 지난해 초 당근마켓서 중고로 산 애플 아이폰13프로 액정에 검은 동그라미가 생겨 서비스 센터를 찾았지만 수리를 거절당했다. AS기사는 보증 내역이 없다는 이유로 최초 가입자의 구매내역서, 가입원부가 있어야만 수리가 가능하다고 안내했다.
최초 가입자가 이 단말기를 정식으로 구입한 흔적이 없어서 그렇다는 게 설명의 전부였다. 단말기가 불법적인 과정으로 개통된 것으로 의심되느냐고 물어도 답을 주지 않았다고.
답답해진 박 씨는 직접 애플 고객센터에도 문의해봤지만 답변은 같았다. 비용을 들여서라도 수리를 받고 싶다고 했지만 이 역시도 해줄 수 없다며 거절당했다. 결국 박 씨는 수리를 받지 못해 결함이 발생한 그대로 단말기를 사용하고 있다.
박 씨는 “당근마켓서 1년 전에 구매한 거라 판매자의 연락처를 알 길이 없다. 모든 중고 단말기 수리가 안 되는 건 아니라는데 구체적으로 어떤 부분이 문제인지 알려주지 않고 무작정 수리를 거부하는 행태가 납득이 가지 않는다”고 목소리를 높였다.
박 씨 사례에 대해 애플코리아 측에 문의를 남겼지만 아무런 답변도 없었다.
AS 수리 시 가입자 내역을 확인하는 경우는 매우 드문 일이다. 실제 IT, 가전제품 업체 중 해당 서류를 요구하는 곳은 애플 코리아뿐이다. 국내에서 단말기 사업을 하는 삼성전자도 AS 접수 시 따로 요구하는 서류는 없다고 밝혔다. 가족의 물품을 대리로 가져온 경우 가족관계증명서를 요구하는 정도다.
애플 아이폰 시리즈는 국내에서 삼성전자 갤럭시와 함께 시장을 양분하는 인기 브랜드지만 국내 정서와는 맞지 않는 AS 정책으로 원성을 사고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 스마트폰 관련 애플 소비자들이 제기한 불만 중 상당수가 AS에 집중돼 있다. 지난해 상반기에만 애플에 대한 소비자 불만 중 AS가 29.8%로 1위를 차지했다.
단말기의 수리 여부에 대한 기준이 일관적이지 않고 업체 자체 판단에 의거하는 경우가 많다는 게 소비자들 불만이다. 특히 수리 불가에 대한 구체적 근거를 요청해도 보안상 이유로 밝히지 않는 일도 부지기수다.
일반적으로 매장에서 구입해 사용하던 단말기 수리를 요청해도 ‘무단개조’, ‘사설센터 이용’ 등 이유로 공식수리와 보험처리를 거부당했다는 소비자 불만도 매년 발생하고 있다. 소비자들은 사설 센터를 이용한 적도 없었고 무단개조한 이력도 없었다고 항변한다.
한 업계 관계자는 “AS는 업체의 당연한 의무다. 공기계만 구매해서 사용하는 이들도 많은데 AS때문에 서류를 요구한다는 것 자체가 넌센스”라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
