신청인은 간편로그인 및 비회원 예약 형태로 항공권을 이용하였으며, 수차례 로그인을 반복하여 예약 내역을 확인하였음에도 불구하고 추가로 존재하는 예약 또는 미처리 예약을 명확하게 인지할 수 없는 구조에 놓여 있었습니다.
시스템상 예약은 예약번호 단위로 분리되어 관리되는 구조였으나, 이러한 구조가 소비자에게 충분히 직관적으로 안내되지 않아 어떤 예약이 유효하게 남아 있는지 확인하기 어려웠습니다. 그 결과 신청인은 모든 예약이 정상적으로 취소 및 정리된 것으로 인식할 수밖에 없었습니다.
또한 예약 상세 내역 화면에서도 원 결제 금액, 환불 금액, 차감 내역, 결제 수단 등 기본적인 정산 정보가 명확하게 제공되지 않아 실제 환불 구조를 소비자가 확인하거나 검증하는 것이 불가능한 상태였습니다. 특히 영수증 형태의 정산 내역 또한 충분히 제공되지 않아 거래 결과를 투명하게 확인하기 어려웠습니다.
더불어 고객센터 전화 연결은 반복적으로 시도하였으나 정상적으로 연결되지 않았고, 문의 채널 또한 실질적인 응답이 지연되거나 중단되는 등 소비자가 예약 상태를 확인할 수 있는 정상적인 소통 경로가 확보되지 않았습니다.
이러한 상황에서 신청인은 비회원/간편로그인 구조, 예약번호 분리 방식, 그리고 불완전한 정산 정보 제공으로 인해 미처리 예약 존재를 인지하는 것이 구조적으로 어려운 환경에 놓여 있었다고 판단됩니다.
따라서 본 건은 소비자의 단순 착오나 관리 소홀로 보기 어렵고, 시스템 구조 및 정보 제공 방식의 문제로 인해 발생한 사안입니다.
이에 따라 본 건은
① 간편로그인 및 비회원 예약 구조로 인한 조회 제한
② 예약번호 단위 분리 관리로 인한 정보 단절
③ 환불 및 정산 정보 비가시성(영수증 포함)
④ 고객 응대 및 확인 수단 부재
가 복합적으로 작용하여 발생한 것으로 판단됩니다.
결과적으로 본 건은 소비자 귀책이 아닌 사업자 측 시스템 설계 및 정보 제공 책임 영역에 해당하며, 이에 따라 부과된 환불 수수료는 정당성이 인정되기 어렵습니다.
따라서 본 건은 수수료를 포함한 어떠한 차감 없이 전액 환불로 처리되는 것이 타당하며, 이에 대한 피해구제를 요청드립니다.
소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 해당업체 본사 고객상담센터에 민원으로 이의를 제기하실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 하루 되세요.