소비자분쟁조정 신청 내용
2024년 12월 초 원룸으로 이사하면서 어머니가 하이마트에서 세탁기와 냉장고를 구매해 주셨습니다.
세탁기는 구입 초기부터 탈수 기능이 정상적으로 작동하지 않는 증상이 있었습니다. 당시 고객센터에 여러 차례 연락을 시도했지만 연결이 되지 않아 A/S를 접수하지 못했고, 혼자 생활하면서 세탁기 사용 빈도가 많지 않아 그대로 사용했습니다. 현재는 탈수가 되는 상태이지만, 당시 발생했던 탈수 불량에 대해서는 제대로 점검이나 조치를 받은 적이 없습니다.
사용한 지 약 6개월 정도 지나면서 더 큰 문제가 발생했습니다. 세탁 후 먼지가 아닌 검은 찌꺼기와 이물질이 지속적으로 나오기 시작했고, 흰옷을 세탁하면 찌꺼기가 그대로 묻어나와 정상적인 사용이 어려운 상태입니다.
문제를 해결하기 위해 소비자인 제가 직접 거름망과 내부를 솔로 청소했고, 세탁조 클리너(8개입 제품 2통 이상)를 사용할 정도로 통세척과 헹굼·탈수를 반복했습니다. 정확한 횟수는 기억나지 않지만 약 60회 이상은 진행했을 정도로 많은 시간과 비용을 들였습니다. 심할 때는 밤늦게까지, 또는 밤을 새워가며 세척을 반복했고, 일주일에 2~3번씩 통세척을 할 정도로 제품을 정상적으로 사용하기 위해 노력했습니다. 그럼에도 불구하고 검은 찌꺼기와 이물질은 전혀 개선되지 않았습니다.
또한 거름망 문제도 심각합니다. 세탁기 사용 중 거름망이 없어 문의했더니 재고가 없다는 안내를 받았습니다. 이후 어머니가 다시 문의했을 때에도 재고가 없으며 사실상 단종된 상태라는 안내를 받았습니다. 이후 고객센터에서는 물류센터에 확인하고 요청해 보겠다고 했지만, 그로부터 약 2개월이 지난 현재까지도 아무런 연락이나 해결이 이루어지지 않았고, 여전히 거름망을 공급받지 못하고 있습니다. 정상적인 사용을 위해 필요한 소모품조차 공급되지 않는 제품을 판매한 점은 소비자로서 납득하기 어렵습니다.
최근 다시 고객센터에 문의했더니 탈수 기능에 대해서만 엔지니어 방문이 가능하며 출장비가 발생할 수 있다고 안내받았습니다. 하지만 현재 가장 큰 문제인 검은 찌꺼기와 이물질 발생에 대해서는 별도로 해줄 수 있는 조치가 없다는 답변만 받았습니다.
저는 제품의 문제를 소비자 책임으로 돌리지 않고 스스로 해결해 보려고 수개월 동안 시간과 비용을 들여 지속적으로 관리했습니다. 그럼에도 문제가 전혀 해결되지 않았고, 정상적인 사용을 위해 필요한 거름망도 장기간 공급되지 않고 있습니다. 이러한 상황에서 소비자에게 출장비까지 부담시키는 것은 매우 부당하다고 생각합니다.
요구사항
제품에서 지속적으로 발생하는 검은 찌꺼기 및 이물질의 원인에 대한 정확한 점검과 제조사의 책임 있는 조치를 요청합니다.
정상적인 사용에 필요한 거름망을 즉시 공급하거나, 공급이 불가능하다면 이에 대한 적절한 보상 및 해결방안을 마련해 주시기 바랍니다.
초기 탈수 불량 증상이 있었음에도 적절한 점검을 받지 못한 점과 현재까지 이어진 제품 하자를 고려하여 출장비를
소비자에게 부담시키지 않기를 요청합니다.
제품 하자가 확인되고 정상적인 사용이 어렵다고 판단될 경우, 수리뿐 아니라 교환 또는 환불 등소비자분쟁해결기준에 따른 적절한 보상을 요청합니다.