보랄 4리터 제품을 구매하여 사용하던 중 제품 이상으로 인해 A/S를 요청하였습니다.
그런데 상담 과정에서 업체로부터 "4리터 제품이지만 실제 음식물은반정도만 넣어야 하며, 반이상 초과하여 사용해 발생한 고장은 보증 대상이 아니므로 수리비가 발생할 수 있다."는 안내를 받았습니다.
이와 같은 안내가 사실이라면 소비자로서는 매우 납득하기 어렵습니다.
4리터 제품으로 판매하면서 실제 사용 가능한 음식물 용량이 2리터에 불과하다면, 이는 소비자가 일반적으로 기대하는 제품의 성능과 사용 범위와 큰 차이가 있습니다. 또한 제품 상세페이지, 홈쇼핑 방송, 광고, 사용설명서 및 구매 당시 안내 어디에서도 4리터의제품의 반은 2리터입니다. '실사용 가능 음식물은 최대 2리터', '2리터를 초과하여 사용할 경우 고장 발생 시 품질보증 및 A/S 대상에서 제외된다'는 내용을 확인할 수 없었습니다.
만약 이러한 중요한 사용 제한이 존재한다면 이는 소비자의 구매 결정에 직접적인 영향을 미치는 핵심 정보이므로, 판매 전에 명확하고 이해하기 쉽게 고지되었어야 한다고 생각합니다.
제품을 4리터 용량으로 판매하면서 실제 사용은 절반 수준인 2리터까지만 가능하다고 사후에 안내하는 것은 소비자가 제품의 성능과 사용 범위를 오인할 수 있는 설명이라고 판단됩니다.
또한 A/S 과정에서도 최초에는 '제품에 이상이 없다'는 답변을 받았으나, 이후에는 '고장이 확인되었으며 수리비가 발생한다'는 상반된 안내를 받았습니다. 더욱이 그 이유를 2리터를 초과하여 사용했기 때문이라고 설명하였습니다.
그러나 제품이 4리터 용량으로 판매되었음에도 2리터 이상 사용했다는 이유만으로 소비자에게 수리비를 부담시키는 것은 납득하기 어렵습니다. 일반적인 소비자는 표시된 용량을 기준으로 제품을 사용할 것으로 예상하는 것이 자연스럽기 때문입니다.
업체에 재차 문의하였으나, 업체는 자신들에게는 잘못이 없으며 별도의 조치가 이루어질 경우 성실히 답변하겠다는 입장만 반복하고 있어 소비자로서는 적절한 해결 의지가 있다고 보기 어렵습니다.
특히 '2리터까지만 사용해야 한다'는 안내 내용은 상담 당시 제가 직접 캡처하여 보관하고 있으며, 필요 시 관련 증빙자료로 제출할 수 있습니다.
이에 아래 사항에 대해 확인을 요청드립니다.
- 4리터 제품의 실제 사용 가능한 음식물 용량이 2리터가 맞는지.
- 2리터를 초과하여 사용할 경우 A/S 및 품질보증이 제한된다는 내용이 제품 상세페이지, 사용설명서, 홈쇼핑 방송 등 어디에 사전에 고지되어 있는지.
- 해당 내용이 사전에 고지되지 않았다면 이에 대한 회사의 입장과 소비자에 대한 구제 방안은 무엇인지.
- 최초 '이상 없음'이라는 답변 이후 '유상수리'로 변경된 경위와 그 근거는 무엇인지.
본 사안은 단순한 A/S 문제가 아니라, 소비자에게 중요한 사용 제한 사항이 사전에 충분히 고지되지 않았는지 여부와 표시·광고 내용에 대한 문제라고 판단됩니다.
따라서 제품의 표시·광고 및 사용 제한 고지의 적정성, 업체의 A/S 처리의 타당성을 확인하여 주시고, 소비자가 부당하게 수리비를 부담하지 않도록 공정한 판단과 적절한 조치를 요청드립니다.