소비자가 만드는 신문

제품 구매 후 실제 사용기간이 일주일도 되지 않은 상태에서 제품에서 심한 소음이 발생하여 고객센터에 문의하였습니다.

당시 업체 측에서는 구매일로부터 일주일이 지났다는 이유로 환불은 불가능하다고 안내하였고, 대신 새제품으로 교환해 주겠다고 하여 이에 동의하였습니다.

이후 교환 제품이 배송되었으나, 개인 일정으로 여행을 다녀온 뒤 제품을 개봉하게 되었습니다. 그런데 포장을 열어 확인한 제품은 업체가 안내했던 새제품이라고 보기 어려울 정도로 외관 곳곳에 명백한 사용 흔적이 있는 제품이었습니다.

이에 고객센터에 다시 문의하였으나, 업체 측에서는 문제를 확인하거나 새제품 발송 여부를 소명하기보다 “소비자가 사용해서 그렇게 된 것인지 어떻게 아느냐”는 취지로 답변하며 책임을 소비자에게 돌리고 있습니다.

하지만 교환 제품이 배송된 시기에 여행 중이었기 때문에 해당 제품을 사용하기 어려운 상황이었으며, 필요하다면 여행 일정 및 관련 자료도 제출할 수 있습니다. 또한 새제품으로 교환해 주겠다는 업체의 안내를 믿고 교환에 동의한 것이므로, 사용 흔적이 다수 존재하는 제품이 배송될 것이라고는 전혀 예상할 수 없었습니다.

최초 제품 역시 실사용 일주일도 되지 않아 심한 소음 문제가 발생하였고, 그에 대한 조치로 업체가 명시적으로 약속한 ‘새제품 교환’조차 제대로 이행되지 않았습니다. 그럼에도 업체에서는 교환 제품의 사용 흔적에 대한 확인이나 합리적인 설명 없이 오히려 소비자가 사용한 것일 수 있다는 주장을 하고 있어 더 이상 해당 제품 및 업체를 신뢰하기 어렵습니다.

이에 다음과 같이 피해구제를 요청합니다.

1. 교환받은 제품이 실제 미사용 새제품이었는지에 대한 업체의 확인 및 소명
2. 새제품 교환 약속과 달리 사용 흔적이 있는 제품이 배송된 경위 확인
3. 최초 제품의 하자 및 교환 과정에서 발생한 문제를 고려하여 제품 대금 전액 환불
4. 환불에 필요한 반품 배송비 등 제반 비용은 업체가 부담할 것

업체와 원만하게 해결하고자 고객센터를 통해 먼저 문제를 제기하였으나 해결되지 않아 피해구제를 신청합니다. 관련하여 최초 제품의 하자 내용, 고객센터 상담내역, 새제품 교환 안내 내용, 교환 제품의 사용 흔적 사진, 배송 및 여행 일정 등을 증빙자료로 제출할 수 있습니다.