케이스와 내부 장착 기계가 제각각인 업소용 냉장고가 고장나면 누구책임?
전남 강진군의 박모씨는 지난 2006년 여름 우성냉장고 순천 대리점에서 총 200만원을 주고 업소용 냉장고(70만원 상당)와 김치냉장고, 생선구이기계 등을 구입했다.
냉장고 구입 1년도 안 돼 가스가 새는 고장이 발생해 박씨는 무상 AS 문의 차 순천 대리점에 전화했다..
대리점에서는 박씨에게 “AS를 받으려면 냉장고를 직접 가져오라"고 했다. 박씨는 냉장고가 없으면 안되는 상황이라서 급히 냉장고를 싣고 순천 대리점을 방문해 AS 수리를 받았다.
하지만 수리 후에도 냉장고는 시원하지 않았고 한 달도 안 돼 다시 가스가 새는 증상이 재발했다. 다시 대리점에 문의하자 또 냉장고를 가져오라고 했다.
당황한 박씨가 “냉장고가 방문 AS 처리해주지 않는 경우는 처음 본다”고 항의하자 대리점에서는 부산 AS 센터를 안내해줬다.
박씨는 부산 AS 센터에 수리를 요청해 다시 수리를 받아 사용하던 중 얼마 전부터는 냉장고가 아예 사용하기 힘들만큼 완전히 고장 나 또 한 번 부산 AS 센터에 전화를 걸어 수리를 요청했다.
부산 AS 센터에서는 “거리가 먼데다 미리 처리할 업무가 있다”며 이틀 후 방문하겠다고 말했다.
하지만 이틀 후 기사가 방문하지 않아 박씨가 전화를 걸자 AS 기사의 휴대폰이 꺼져있어 통화가 불가능했다.
대리점에 전화해 문의하자 “우리는 판매처일 뿐이니 처리해 줄 수 없다. AS 센터를 통해 수리 받으라"고 알렸다.
박씨는 할수없이 서울 본사에 전화를 걸어 항의했지만 본사 측도 박씨의 전화번호만 받아두고 아무런 답변이 없었다.
박씨는 “대리점과 서비스센터, 본사가 서로 책임을 미룬채 소비자를 핑퐁치고 있다”며 분통을 터트렸다.
또 “냉장고 고장으로 가게 운영이 어려워 지난 24일 타사 냉장고를 새로 구입해 사용하고 있다”며 “AS 센터에서는 자신들은 할 만큼 다했으니 소비자원에 고발을 하던지 맘대로 하라’며 막말을 했다”며 불쾌해했다.
이에 대해 우성냉장고 관계자는 “우성 냉장고는 완제품을 구입하는 경우가 있고 냉장고 박스만 구입해 업주들이 기계를 직접 장착해야 하는 경우가 있는데 박씨는 냉장고 박스만 구입한 경우”라며 “냉장고 내부 기계는 대리점에서 직접 장착해 판매하고 있어 모든 책임 소재는 대리점에 있다”고 말했다.
또 “이렇게 판매되는 경우 상세 사용설명서와 AS 안내문이 제공되는데 박씨가 안내문을 보고 대리점으로 전화해 AS를 요청한 것으로 확인됐다”며 “대리점에서 직접 AS를 할수없게되자 부산 AS센터 기사에게 수리를 요청한 것”이라고 경위를 설명했다.
방문약속을 어긴 부산 AS 센터는 “기사가 1명밖에 없어 지방 업무를 볼 경우 부산의 업무가 마비된다”며 “최초 이틀이 걸린다고 안내한 이유도 밀린 업무 때문”이라고 대답했다.
또 "최초 부산 기사가 방문했을 당시 내부 기계가 우성 제품이 아니어서 대리점이 해결해야 할 문제라고 판단해 일임한 것이며 본사 측은 경기, 서울 지역만 담당하고 있어 관할지역이 아니기 때문에 박씨의 번호만 받아 전달했다"고 덧붙였다.
그는 “박씨의 냉장고 문제는 직접 기계를 장착해 판매한 대리점과 AS업무를 담당했던 부산 AS 기사에게 이관했다”고 덧붙였다.
